Méthodologie

La boîte à outils du Management transversal
Chapitre VII : Gérer les situations délicates

Fiche 05 : Les règles du jeu

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  • Publié le 1 déc. 2017
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La boîte à outils du Management transversal

8 chapitres / 58 fiches

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Réguler les relations avec les interlocuteurs de la mission transversale

En résumé

Le manager transversal, qui ne dispose pas d'un lien hiérarchique avec ses interlocuteurs, définit des règles du jeu pour réguler les relations avec eux : sa propre hiérarchie, ses collègues, les acteurs de la mission transversale et leur hiérarchie (voir outil n° 5).

Elles sont de 2 ordres :

  • les protections : ce que les interlocuteurs ne peuvent pas dire ou faire. Ce sont les devoirs, les comportements considérés comme hors-jeu s'ils ne sont pas mis en oeuvre ;
  • les permissions : ce que les interlocuteurs peuvent dire ou faire. Ce sont les comportements valorisés.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Définir un cadre de travail dans les relations hors hiérarchie entre le manager transversal et ses différents interlocuteurs.

Contexte

Les règles du jeu sont particulièrement utiles lors de la prise de fonction et pour impliquer et responsabiliser les acteurs de la mission transversale et leur hiérarchie.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Identifier les domaines dans lesquels il est souhaitable de contractualiser des règles du jeu.
  • Clarifier des règles du jeu efficaces.

Méthodologie et conseils

  • Identifier les domaines dans lesquels il est souhaitable de contractualiser des règles du jeu

Dans le cadre de la mission transversale, il est en particulier utile de définir des protections et des permissions dans les domaines suivants :

  • le droit à l'erreur et le devoir d'alerte en cas de problème ;
  • le respect des délais et le devoir d'alerte en cas de dépassement ;
  • l'expression des désaccords dans le respect de l'autre ;
  • le partage d'informations et le devoir d'information en cas de modifications de priorités, d'orientations ;
  • l'expression des difficultés et la possibilité de demander de l'aide ;
  • la confidentialité de certains sujets ;
  • le traitement des différends.
  • Clarifier des règles du jeu efficaces

Les règles du jeu efficaces répondent aux 7 critères suivants :

  • Explicites : le manager transversal ne peut pas reprocher à ses interlocuteurs le non-respect d'une règle si celle-ci n'a pas été explicitée et contractualisée.
  • Précises : en effet, une règle floue est une incitation à la transgression de la règle. L'acteur est à la recherche de la limite : jusqu'où puis-je aller ? Par exemple, on préférera " faire remonter les informations pour le... " à " faire remonter les informations le plus vite possible ".
  • Utiles : il s'agit de vérifier que le respect de la règle permet de fonctionner efficacement ensemble. A contrario, le non-respect de la règle nuit à l'efficacité. Une règle inutile relève de l'autocratie ou de la bureaucratie.
  • Applicables : vérifier qu'il n'y a pas d'obstacles qui empêcheraient de respecter la règle.
  • Protectrices : il s'agit d'assurer la sécurité psychologique des interlocuteurs. Ils connaissent leurs " droits et devoirs ".
  • Négociées : il s'agit de contractualiser la règle entre les interlocuteurs en obtenant un engagement réciproque à respecter la règle.
  • Révisables : lorsque qu'une règle n'est plus utile, applicable et/ou protectrice, il convient d'en définir une nouvelle.
Avantages
  • Les règles du jeu permettent de clarifier le cadre de la relation entre le manager transversal et ses interlocuteurs.
Précautions à prendre
  • Se méfier des évidences : ce qui parait évident pour le manager transversal ne l'est pas nécessairement pour ses interlocuteurs.
  • Définir peu de règles à faire respecter par tous.

Comment être plus efficace ?

Les règles du jeu permettent de définir la frontière entre une erreur et une faute.

Le traitement des erreurs

Sur un terrain de sport, si un joueur rate un geste technique, l'arbitre ne siffle pas. Le joueur va s'entraîner pour éviter de reproduire l'erreur et développer sa compétence. Il en va de même dans les relations entre le manager transversal et ses interlocuteurs.

Une erreur s'inscrit dans le respect de la règle et appelle une réponse en termes de formation, de développement des compétences.

Le DESC (voir outil n° 48) permet de traiter efficacement les erreurs. Il s'agit de :

  • spécifier l'erreur par une description factuelle : " j'ai constaté que... " ;
  • montrer son importance en indiquant les conséquences négatives et en exprimant son ressenti face à la situation : " voilà les conséquences de votre erreur...et je me sens... " ;
  • rechercher des solutions pour résoudre durablement le problème en demandant des solutions et en proposant son aide : " que me proposez-vous pour résoudre le problème ? Comment puis-je vous aider ? " ;
  • susciter l'envie de traiter l'erreur en mettant en évidence les bénéfices au changement : " voilà ce que nous allons gagner à résoudre le problème ".

Le recadrage des fautes

Si, sur un terrain de sport, un joueur fait un geste interdit, l'arbitre siffle la faute. Dans la relation entre le manager transversal et ses interlocuteurs, une faute correspond au non-respect d'une règle contractualisée précédemment.

Le DEPAR (voir outil n° 49) permet de recadrer le manquement à la règle. Il s'agit de :

  • décrire factuellement les comportements hors-jeu : " j'ai constaté que... " ;
  • montrer l'importance de la faute en indiquant ses conséquences négatives et en exprimant son ressenti face à la situation : " voilà les conséquences...et je me sens... " ;
  • rappeler la règle contractualisée précédem-ment : " je vous rappelle que nous étions convenus de... " ;
  • demander le respect de la règle dans le futur : " je vous demande dorénavant de... " ;
  • vérifier l'accord de l'interlocuteur : " nous sommes bien d'accord sur ... ? ".

Une même situation peut faire l'objet du traitement d'une erreur et du recadrage d'une faute (voir cas page suivante). Le manager transversal distinguera les faits qui relève de la faute de ceux qui relèvent de l'erreur en commençant par confronter le non-respect de la règle (non négociable) avant de traiter l'erreur (négociable).

En cas de conflit : médiation ou arbitrage ?

En cas de conflits entre deux interlocuteurs, les règles du jeu permettent de déterminer le type d'intervention de la part du manager transversal :

  • en cas de respect des règles du jeu, la médiation sera de mise : il s'agit d'aider les protagonistes à trouver un accord. La posture du manager est neutre ;
  • le non-respect d'une règle du jeu de la part de l'un, de l'autre ou des deux nécessite l'arbitrage du manager au nom de la règle enfreinte.

Faire respecter le cadre de travail défini conjointement et développer les compétences de ses collaborateurs.

CAS : Sacha traite avec Éloïse une erreur et une faute

Les deux problèmes et leur traitement

Éloïse, directrice administrative et financière d'une filiale d'un groupe industriel, fait remonter en retard des données financières mensuelles à Sacha, le directeur administratif et financier du groupe. De plus, ces données sont erronées. Aussi, Sacha n'a pas pu consolider les comptes dans les délais impartis. Après réflexion, il décide d'appeler sa correspondante local pour recadrer le comportement hors-jeu et traiter l'erreur. Il a distingué ce qui relève :

  • de la faute : le retard dans la transmission des données alors que le délai était connu. Il va utiliser le DEPAR pour obtenir l'engagement de son interlocuteur à respecter dorénavant la règle définie conjointement ;
  • de l'erreur : les données transmises sont erronées. Il va utiliser le DESC pour que son correspondant trouve la solution par lui-même et pour lui donner envie de résoudre le problème.

Jean-Pierre TESTA, Bertrand DEROULEDE

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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