DossierLa logistique, un élément-clé de l'e-commerce
2 - Piloter et optimiser ses coûts logistiques
Le poids de la logistique provient de l'entreposage, du traitement des marchandises et surtout du transport. Pour réduire la facture, il est important de choisir le bon mode de livraison en fonction de la fréquence des envois.
1/ Gérer prudemment le catalogue produits
Dans l'e-commerce, les références les moins fréquemment vendues restent visibles via les moteurs de recherche et sont susceptibles d'être sélectionnées par un client. C'est pourquoi, à la différence des points de vente physiques, les e-marchands ont tendance à élargir leur gamme. "Or, explique Luc de Murard, directeur général de Crosslog, prestataire logistique, la largeur du catalogue a un impact direct sur les coûts logistiques, à cause des besoins en stockage, pour les faire fléchir, le premier conseil est donc de gérer prudemment le catalogue."
Une solution consiste à négocier des délais de livraison optimum avec les fournisseurs, afin de travailler en flux tendus.
2/ Mutualiser l'entreposage
La mutualisation des moyens d'entreposage (locaux, système informatique, etc.) génère des gains sur les coûts. Sylvain Mignot, gérant d'Efilog, prestataire logistique, cite l'exemple d'un de ses clients " qui payait 2.500 euros par mois pour louer un local de 150 m2 en région parisienne afin d'entreposer sa marchandise alors que dans la Sarthe nous payons nous-mêmes 2.500 euros par mois pour la location d'un entrepôt de 11.900 m2 ".
La gestion d'un entrepôt nécessite des investissements matériels: solution logicielle, meuble, emballage. Un prestataire obtient des tarifs avantageux auprès de ses fournisseurs en négociant des volumes.
Si vous internalisez la fonction, sachez que tout est question d'arbitrage. Attention, par exemple, à ne pas rogner sur la qualité de l'emballage pour faire baisser le coût des dépenses, alors qu'un emballage au rabais risque de créer des avaries et finalement vous coûter plus cher!
3/ Automatiser la préparation des commandes
Avec l'externalisation, certains prestataires ne facturent que le volume consommé ou, comme Neolys, spécialiste de la logistique e-commerce, proposent une tarification à l'acte. "Nos clients ne paient pas de forfait, ils règlent leurs expéditions", indique Ludovic Druesnes, le gérant. La préparation des commandes est automatisée. Le stockage des produits organisé en fonction de leur valeur de rotation limite les déplacements.
En cas d'internalisation de l'entreposage, il faut veiller à optimiser l'organisation pour gagner en productivité et compenser les frais fixes. Selon Christian Morin, p-dg de Morin Logistic, "il est possible de jouer sur les délais, prendre un ou deux jours de délais permet de massifier la préparation des commandes et génère des économies".
4/ Négocier des tarifs de transport compétitifs
"Lorsqu'un e-commerçant envoie 1.000 colis par mois, il peut obtenir une remise de 5% auprès de son opérateur, alors que nous, prestataires logistiques, obtenons des remises de l'ordre de 25, 30, voire 40%, grâce aux volumes que nous traitons", affirme Sylvain Mignot. Les logisticiens peuvent faire jouer la concurrence selon la nature du produit (poids et volume), sa valeur et sa destination.
Conseil d'expert
Ludovic Druesnes, gérant de Neolys
"Le point sensible est le poids du transport qui représente près de 70% du coût logistique. Les e-commerçants ont intérêt à nous confier la gestion de la logistique à partir de 150 à 200 commandes par mois. Notre offre est rentable pour eux au-dessus de ce seuil. Nous avons une trentaine de clients, ce qui nous permet de négocier des remises avec les transporteurs. Nous optimisons la préparation des commandes en travaillant par lot, tout est automatisé dans une logique de production."
Vous pouvez opter pour les solutions de transport les moins chères, dans la limite de la satisfaction client, puisque celui-ci a souvent le dernier mot en matière de délai de livraison. Enfin, pour régler la question du dernier kilomètre, sachez que la livraison en point relais coûte moins cher que le service à domicile.
Conseil d'expert
Adolfo Arcas, directeur des opérations et du réseau de Kiala France
"L'e-commerçant qui offre la livraison à ses clients doit leur proposer plusieurs solutions (express, à domicile ou en point relais). Pour orienter la plupart des consommateurs vers la solution la moins chère, une astuce consiste à la présenter en gros caractères sur la page de validation de la commande ou en la précochant."
5/ Améliorer la gestion de la relation client
Qu'il s'agisse d'utiliser des outils de suivi mis à votre disposition par les transporteurs ou d'accélérer le traitement des retours, améliorer la qualité de la relation client équivaut à éviter les coûts cachés liés aux réclamations. "Le fait de gérer les retours en express permet de diminuer le nombre d'appels entrants", note Guillaume Guersing, responsable marchés au sein de la direction marketing de Chronopost. Une remarque à méditer pour vos arbitrages!
Au final, alors que la profession est avare d'information sur les tarifs - argumentant qu'ils sont calculés en fonction du volume, de l'étendue des services, de la nature des produits et des destinations -, vous avez tout intérêt à négocier les prestations et à faire jouer la concurrence, dans un secteur qui semble bien décidé à s'adapter aux contraintes de votre activité professionnelle.
Étude de cas
Brand Online Commerce choisit l'externalisation
L'agence d'e-commerce dédiée aux marques haut de gamme dans le secteur du luxe, de la mode et de la beauté gère une vingtaine de boutiques en ligne sur les plans technique, marketing, relation client et logistique. La partie logistique est externalisée et confiée à Crosslog, pour la zone Europe.
"Nous n'avons ni la taille ni l'ambition de traiter la logistique en interne, c'est un métier différent du nôtre", confie Christophe Davy, le p-dg de Brand Online Commerce. Le coût de la logistique est supporté par l'agence pour la partie entreposage et gestion des commandes et soit par la marque soit par le client final pour la partie transport. Christophe Davy en est convaincu, seul un logisticien peut déjouer les pièges des coûts cachés et être force de proposition pour faire baisser la facture.
Il s'appuie sur deux éléments. D'abord, la correction des avaries ou la diminution des litiges. "Nous avons subi des incidents sur plusieurs dizaines de colis de la marque Nars Cosmetics, car le carton d'emballage ne convenait pas", raconte-t-il. Le nombre d'incidents a alerté Crosslog, qui, après avoir testé d'autres types d'emballages, a proposé une solution: un emballage permettant de tenir le produit entre deux couches de mousse. "Le problème a immédiatement été réglé", témoigne Christophe Davy.
Ensuite, le savoir-faire et la connaissance des outils logistiques les plus pointus. Ainsi, grâce à son partenaire, l'agence utilise, pour ses expéditions vers l'Angleterre, l'injection des colis par l'intermédiaire d'un tiers qui les entrepose sur le sol britannique, avant de les dispatcher vers la Royal Mail, qui les distribue. "Le transport nous coûte trois fois moins cher avec ce système que si nous envoyons directement nos colis depuis la France", déclare-t-il. Un résultat qui justifie la volonté du dirigeant d'étendre la pratique de l'injection à d'autres destinations. Histoire de réaliser une économie supplémentaire sur le coût global du transport.
