Darty centralise son SAV avec un comptoir service

Publié par Dalila Bouaziz le

Depuis un an et demi, l'enseigne d'électroménager déploie, dans ses points de vente, un comptoir SAV pour centraliser tous les problèmes de réparation. Objectif ? Réduire le temps d'attente et l'insatisfaction des clients.

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© Denis ALLARD/REA La formation des conseillers

En collaboration avec la société Customer Experience, tous les conseillers ont bénéficié d'une formation de deux jours, assurée par un spécialiste de l'hôtellerie, afin de travailler leur posture dans la relation client. "Au sein de Fnac Darty, nous avons une académie de formation, au sein de laquelle nous travaillons sur les fondamentaux de notre métier de retailer, explique le directeur de la politique du SAV. Avec cette formation, nous voulions marquer une rupture et faire prendre conscience à nos conseillers qu'il existe une autre vision dans la relation client. L'objectif est qu'ils puissent offrir une expérience client différente de ce que nous avions l'habitude de faire."

La première approche du conseiller n'est donc plus de prendre le produit et de le tester, mais de reproduire potentiellement le dysfonctionnement avec le client pour bien le comprendre. "Aussi, lorsqu'il y a un problème d'utilisation, le client comprend et accepte, et ne se trouve pas en défaut. " L'enseigne procède à une deuxième formation post-ouverture de l'espace SAV sur les fondamentaux, le diagnostic et la capacité à remettre en fonctionnement les produits. "Un mois après l'ouverture, le formateur repasse en magasin afin de s'entretenir avec le responsable de l'équipe. Il va analyser les comportements des conseillers", indique Damien Leboube.

Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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