DossierLes avis clients, un tremplin pour les marques
3 - Les clients, des ambassadeurs
Il est surtout intéressant de publier les avis consommateurs pour aider les clients dans leur décision d'achat, ce qui permet d'augmenter le temps passé sur le site, mais aussi les ventes.
Directeur Europe des partenariats
Gonzalo Higueras (Bazaarvoice)
" C'est aussi une façon de fidéliser le client en engageant la conversation, note Gonzalo Higueras. Et même de baisser le nombre d'appels au service clients. ". À condition de proposer autre chose que simplement des avis qui se succèdent. " Il faut permettre de mettre des visuels montrant les utilisateurs en train de se servir du produit ", conseille Aurélien Dubot, product manager chez Bazaarvoice.
Penser également à utiliser des filtres : par type de produit mais aussi par type de consommateur, pour que l'internaute puisse voir des avis laissés par un client au profil proche du sien.
Les commentaires peuvent aussi être utilisés off line, sur les publicités, e-mailings, leaflets, dans les catalogues... Et même sur les packagings. Une nouvelle marque d'aliments pour bébés, Yooji, publie, sur ses packs, des mini conversations entre parents sur différents sujets. La parole est donnée au client.
C'est avant tout pour animer son site de e-commerce, qui compte plus de 20 000 références, que le distributeur spécialisé Boulanger utilise les avis consommateurs. " Nous souhaitions aider les clients dans leurs achats, ainsi que garantir l'authenticité et la pertinence du contenu du site, indique Fanny Janiaczyk, community manager chez Boulanger. Nous voulions également mieux comprendre et analyser les besoins. ".
En avril 2010, la société noue un partenariat avec Bazaarvoice, une entreprise spécialiste du point de vue consommateur. Elle se lance dans la collecte des avis de ses clients. Notamment en envoyant des e-mails quelques semaines suivant les achats effectuées. " Les réponses à ces e-mails représentent 90% des avis collectés, contre 10% qui se font de manière naturelle, rapporte Fanny Janiaczyk. Nous avons amélioré notre récolte grâce à de l'incentive : la participation à un tirage au sort permettant de gagner une carte cadeau de 100 euros. ".
À ce jour, Boulanger a recueilli 165 000 avis consommateurs. Des avis précieux : " Nous estimons que le chiffre d'affaires sur un produit est de 20 à 30% supplémentaire s'il comporte un avis ", révèle Fanny Janiaczyk. Boulanger a également mis en place des alertes autour de ces avis clients, afin de répondre rapidement aux consommateurs mécontents; que leur mécontentement soit lié à la qualité du produit, à la politique de prix, au SAV ou encore à la livraison. Sur ses marques propres, le distributeur va plus loin : les suggestions des clients sont utilisées pour améliorer ses produits, voire en créer de nouveaux.
Vidéo : Présentation de Bazaarvoice
