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Les distributeurs manquent de moyens pour améliorer l'expérience client

Publié par Dalila Bouaziz le | Mis à jour le

85% des acteurs de la grande distribution dans le monde ne disposent pas des capacités, des technologies et de l'expertise requises pour monétiser leurs données et améliorer l'expérience client à l'aide des informations, selon une étude Dunnhumby réalisée par Forrester Consulting.

Dunnhumby, spécialiste de la connaissance client, publie l'étude "The Future of Retail Revenues Must Be Data Led" ("Dans le secteur de la distribution, les revenus de demain devront reposer sur les données"), réalisée en novembre 2019 par Forrester Consulting. Les résultats de cette étude internationale montrent que 85% des distributeurs ne disposent pas de l'expertise, des technologies, des ressources humaines et des processus requis pour monétiser leurs données et améliorer l'expérience client à l'échelle du marché mondial de la grande distribution qui représente aujourd'hui 5 900 milliards de dollars, soit plus de 5 327 milliards d'euros. Malgré les obstacles apparents, la majorité (85%) des interrogés affirme que la croissance de leur chiffre d'affaires s'imposera comme leur priorité en 2020. En France, 88% des distributeurs partagent cet avis. Pour y parvenir, ils comptent améliorer l'utilisation des informations tirées des données pour développer des stratégies client (84%) et prendre des décisions opérationnelles (82%).

"Le marché mondial de la grande distribution alimentaire doit aujourd'hui faire face aux pure players et à d'autres concurrents innovants qui exercent toujours plus de pression sur des marges déjà très faibles, explique Sandrine Devy, Directrice de la Monétisation insight Global chez Dunnhumby. Nous avons fait réaliser cette étude pour mieux comprendre pourquoi les distributeurs sont aussi nombreux à ne pas tirer parti des nouvelles sources de revenus tout en améliorant l'expérience d'achat de leurs clients. Nous pensons que les résultats de cette étude mettent en lumière l'importance grandissante des données client dans le cadre d'une croissance durable."

Les conclusions clés de l'enquête :

Méthodologie :

En juillet 2019, dunnhumby s'est adressé à Forrester Consulting pour le lancement d'une enquête sur les stratégies consommateur basées sur les données, et sur l'évolution de la monétisation des données et des médias dans le secteur de la grande distribution. Dans le cadre de cette étude mondiale, Forrester a interrogé 613 participants par le biais d'un questionnaire en ligne et organisé 13 entretiens avec des décideurs participant à la stratégie et à la gestion de l'analyse des données et/ou des stratégies client chez des distributeurs du monde entier.


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