Éric Foulquier (Interflora): "Nous travaillons la fidélisation et la satisfaction client à toutes les étapes du parcours"

Interflora gère deux types de flux clients, les échanges avec les fleuristes du réseau et les interactions avec les clients finaux, comment êtes-vous organisé ?

Notre centre de relation client est basé à Lyon et gère les deux cibles. Il emploie une trentaine de conseillers et nous externalisons une partie de l'activité, lors des fêtes florales notamment. Nous venons de mettre en place un contrat avec ADM Value qui met à notre disposition une équipe de 15 agents formés, et qui peut mobiliser une centaine de conseillers en fonction des besoins. Ce prestataire nous accompagne dans d'autres pays en Europe du Sud notamment (Italie, Espagne, Portugal, Roumanie), et dans un second temps au Danemark et en Suède. Entre les deux types de flux, les volumétries sont très différentes, le taux de contact reste très faible du côté des 4 000 fleuristes du réseau (moins de 5 %), car l'affectation des ordres est gérée par un algorithme efficace, basé sur la qualité de service et la géolocalisation. Ainsi, les fleuristes reçoivent des informations suffisamment précises pour réaliser la commande, qui est accompagnée d'une annexe technique leur permettant de l'exécuter. Les flux avec les clients finaux (+ 20 %) concernent essentiellement des modifications d'adresses, l'ajout de message personnel, les prises de commandes et dans une moindre mesure les réclamations.

Quelle est la stratégie d'Interflora dans un secteur susceptible de souffrir du contexte inflationniste et des inquiétudes face au pouvoir d'achat ?

Interflora conserve sa place de leader sur le marché depuis plus de 75 ans - avec une part de marché de 63 % face à nos concurrents Florajet et Aquarelle - car l'entreprise a su s'adapter aux évolutions du marché et notamment grâce à la digitalisation du parcours client, à la fois fluide et omnicanal. Notre secteur d'activité a connu un fort rebond durant la période du Covid, l'envoi de fleurs venant compenser l'éloignement... Si 2023 a été une année atone, notre niveau d'activité reste bien supérieur à celui de 2019 (le CA 2023 du groupe approche les 300 M€, soit une progression de + 15 % par rapport à 2019). Nous travaillons la fidélisation et la satisfaction client à toutes les étapes du parcours. Nous déployons un outil CRM pour segmenter nos clients et leur proposer des offres personnalisées. Notre objectif étant de développer la récurrence des achats en automatisant nos process. Nous allons lancer un nouveau programme de fidélisation en 2024 et de renforcer notre présence sur les médias sociaux afin de créer du lien avec les jeunes générations.

Interflora a été élue Marque Préférée des Français dans la catégorie des services. Y a t-il des leviers d'amélioration ?

Ce titre valide l'ajustement de notre stratégie visant à positionner le client au centre de chacune de nos actions. Il participe à maintenir le taux de notoriété de la marque (97 %) et devrait nous aider à recruter de nouveaux clients . Nous cherchons à améliorer l'accessibilité des services sur l'ensemble de nos canaux, il s'agit d'un enjeu sociétal important à nos yeux.