Floa Bank allie instantanéité et haute qualité de service

« Élu Service Client de l'Année 2024 », pour la 4e année consécutive dans la catégorie Organisme de crédit et pour la 2e fois également dans la catégorie Solutions de paiement, Floa cultive sa relation client.

« Fondée en 2001 et rachetée par BNP Paribas en 2022, Floa a enregistré une croissance très forte et s'est imposée comme le leader du paiement fractionné et du microcrédit dédié aux particuliers », rappelle Marc Lanvin, directeur général adjoint de Floa.

Transformation digitale

La banque a engagé la transformation de sa gestion de la relation client - qui concerne à la fois le BtoC et le BtoBtoC via ses partenaires - dès 2017.

« Une refonte totale afin de répondre à la fois aux demandes d'instantanéité et aux attentes de haute qualité de service », commente Tony Chavatte, directeur de l'expérience et de la relation client de Floa, « car nous adressons un marché exigeant ».

Floa s'est dotée d'outils - bots conversationnels, vocaux, transactionnels - afin d'ouvrir le service 24/24, 7/7. « Nos agents - plus de 320 collaborateurs répartis sur différents sites en France, au Portugal, au Maroc, en offshore et nearshore - sont les copilotes du dispositif. Les outils permettent d'automatiser les flux, mais ne remplacent pas l'humain », précise-t-il. En revanche, les agents ont été repositionnés sur des tâches à valeur ajoutée. « Nous avons recruté et formé des collaborateurs chargés de l'avant-vente, de l'identification des besoins, de l'accompagnement, etc. », ajoute-t-il. D'autres outils enrichissent le dispositif omnicanal, notamment des messageries instantanées (WhatsApp, Messenger, X anciennement Twitter, Apple Business Chat), l'ensemble étant rassemblé dans un hub de contacts. « Nos clients interagissent de plus en plus via les canaux digitaux, nous enregistrons au global 4,5 millions d'interactions par an, dont 65 % sur ces plateformes (contre 25 % il y a 5 ans) et 20 % au téléphone, média utilisé à des moments précis du cycle de vie, indique Tony Chavatte, résultat, « le NPS est passé de + 10 en 2017 à + 51 aujourd'hui ». Floa a également développé une approche émotionnelle dans l'analyse de sa relation client, qui lui permet d'agir plus précisément sur les parcours.

Engagée dans un processus d'optimisation continu de sa relation client, la banque combine les outils d'intelligence artificielle analytique à l'expertise de ses conseillers qui s'en trouvent « augmentés » et annonce tester aujourd'hui l'IA générative. « 2024 sera également l'année de la refonte de nos applications afin d'enchanter le paiement au quotidien et de proposer une expérience encore plus aboutie à nos clients et partenaires », promet Marc Lanvin.

D'ici là, l'équipe savoure ses récompenses. "Nous sommes fiers d'être Élu Service Client de l'Année 2024. Lors de nos premières participations, nous utilisions plutôt cette compétition pour identifier nos points faibles. Il s'agit d'un super baromètre qui nous a aidé à donner le cap. Aujourd'hui, l'évènement est attendu par nos agents, comme les animations qui l'entourent", conclut Tony Chavatte.