Zéro Papier

Il y avait bien Z comme " Zut j'ai oublié de rappeler mon client ! ", phrase - trop - souvent prononcée dans les open-spaces commerciaux, mais nous avons plutôt choisi pour terminer ce dictionnaire un Z comme Zéro Papier. Si dans la vie réelle, être sans papier n'est pas une situation enviable, il n'en est pas de même dans le monde du CRM !

Et pourtant, depuis le temps qu'on en parle... C'est un peu l'Arlésienne de Daudet ou, pour les plus jeunes, la femme de la série télévisée How I met your mother : on en parle tout le temps, mais on ne voit rien venir ! Parce que les mails ont facilement remplacé les courriers et les fax, on en a presque oublié que les contrats, les offres commerciales et autres bons de commande sont bien souvent au format papier avant d'être parfois dématérialisés.

Une des clés de la réussite d'un projet de Relation Client est sa complétude, sa capacité à couvrir totalement un ensemble de processus de l'entreprise, du A jusqu'au Z qui nous intéresse ici. Laisser le flux papier à la porte du CRM a un impact bien plus important qu'un simple défaut d'information du système.

Souvent, dans les cahiers des charges que nous recevons, les processus clients sont détaillés, les automates sont précisés, les règles de contrôle d'accès sont définies et les informations à manipuler sont établies, mais les documents qu'il convient d'archiver et de restituer tout au long de l'action commerciale sont bien souvent passés sous silence. Deux problèmes doivent ici être adressés : le lieu et la manière.

Le lieu

Où seront stockés les documents une fois dématérialisés ? Directement dans le CRM, sur un disque réseau ou dans une GED ? Si le disque réseau correspond bien souvent à l'existant en termes d'archivage de documents d'entreprise, ce n'est clairement pas une solution sécurisée ni une solution " agile ". En effet, elle protège mal des accès indésirables, elle ne permet pas de gérer différentes versions d'un document et elle ne garantit pas le système contre les erreurs de manipulation qui peuvent engendrer la destruction de fichiers ou même de répertoires. Elle ne permet pas non plus un accès simple aux documents depuis l'extérieur de l'entreprise par les personnels habilités. En revanche, la plupart des CRM modernes intègrent des outils de gestion documentaire, certes moins avancés que les solutions de GED les plus connues, mais qui pourront satisfaire la plupart des besoins standard. Certaines entreprises ont mis en oeuvre, préalablement au projet de CRM, une plateforme de GED. Pour celles-ci, la facilité d'intégration entre le CRM et la GED est un point à valider. Pour les autres, on ne saurait trop recommander de découpler les deux projets. Ils sont tous deux essentiels, mais vouloir les mener de front est une tâche trop ambitieuse.

La manière

Comment seront stockés les documents ? Si avoir la capacité d'archiver des fichiers Word ou PDF dans sa base ou dans une GED est nécessaire, encore faut-il proposer aux utilisateurs une interface qui soit simple, guidée et incitative. Simple pour qu'il ait envie de le faire, guidée pour qu'il en prenne l'habitude et incitative pour qu'il y trouve son intérêt. Quelques clics en trop et c'est une partie de la mémoire de l'entreprise qui disparaitra irrémédiablement. Mais au-delà des clics, on s'attachera à matérialiser dans le logiciel les documents qui devront y être stockés (proposition, contrat...). On visera également à poser des règles favorisant l'archivage de ces documents. Par exemple, une proposition ne pourra pas passer à l'état "Contrat" si la zone " Version PDF du contrat signé " ne contient pas au moins un fichier. Dans les faits, zéro papier est souvent synonyme de " j'ai oublié d'intégrer le flux papier dans mes processus clients ". L'utilisateur a d'un côté son CRM et de l'autre l'armoire avec la version papier des propositions et des contrats. Les deux vivent une vie parallèle et pas toujours convergente. À l'heure où l'on parle tant du mariage pour tous, le bonheur conjugal de votre Relation Client exige l'union du papier et du CRM...