Akio Mail Center : pour mieux gérer ses e-mails corporate

Les demandes adressées à une entreprise française via son e-mail corporate (de type contact@societe.fr ou infos@societe.com) resteraient ignorées ou traitées hors délais à 53 %, selon l'étude Qualiweb menée en janvier 1999 par la société d'études Cocedal. Un chiffre qui, un an plus tard, n'aurait pas changé. De quoi conforter Kha Tran, P-dg d'Akio Solutions, dans ses choix stratégiques. Sa société vient de lancer Akio Mail Center, une solution qui entend remédier aux difficultés rencontrées par les entreprises face à l'explosion du flux d'e-mails. Son objectif : répondre à un mail plus efficacement et à moindre coût. Akio Mail Center, accessible à partir d'un simple navigateur, permet à plusieurs personnes d'intervenir sur une même boîte aux lettres, mais sur des messages différents. La solution repose sur deux profils d'utilisateurs : l'administrateur qui supervise toutes les opérations et les conseillers qui répondent aux mails. Lorsqu'un mail est reçu, Akio Mail Center le route, s'il s'agit d'un premier contact, vers le conseiller qui a le moins de messages en attente. En revanche, s'il s'agit d'un message ayant fait l'objet d'une première demande, Akio Mail Center le route vers le conseiller qui en avait eu la charge. Avant de répondre au message reçu, le conseiller vérifie que d'autres messages ne sont pas en attente depuis trop longtemps. Un code couleur et l'affichage du délai écoulé depuis l'heure d'arrivée lui permettent de visualiser l'urgence des réponses à apporter. Akio Mail Center facilite également la tâche du conseiller dans sa réponse : il met à sa disposition un moteur de recherche qui interroge par thème la base des réponses types. Le conseiller n'a plus qu'à sélectionner le message qui convient le mieux parmi les 5 réponses proposées. Libre à lui ensuite de le personnaliser.

S'imposer en Europe dès l'an prochain

L'e-mail de l'internaute et la réponse du conseiller sont alors stockés dans la base de données SQL permettant éventuellement une exploitation marketing par des logiciels tiers. L'administrateur peut contrôler à tout moment, grâce aux statistiques, les performances d'Akio Mail Center : délai moyen de réponse, charge et productivité par conseiller... « Toutes ces fonctionnalités permettent de réduire le délai de traitement des réponses aux e-mails reçus de 15 à 3 minutes, et ainsi de diviser les coûts de gestion des mails par 4 », indique Kha Tran. Il estime qu'à partir de 50 mails reçus par jour, chiffre dérisoire, une entreprise doit s'équiper d'un tel outil et précise que, dès que le nombre de mails reçus par jour dépasse les 100, le coût de la solution - de 200 000 à 500 000 francs - est amorti en 5 mois. Akio Mail Center est déjà installé chez 10 clients français (Multimania, Degriftour, Ubi Soft, Freesbee...). Mais les ambitions d'Akio Solutions ne s'arrêtent pas à l'Hexagone : la société qui s'estime déjà leader en France sur ce marché, avec des ventes prévues de 20 millions de francs en 2000, entend imposer dès l'année prochaine sa solution en Europe où la concurrence (Kana, Quintus, eGain) venant des Etats-Unis sera tout de même plus rude. Pour y faire face, la société dispose de deux atouts : le multilinguisme (anglais, français, allemand, et bientôt italien et espagnol) et une offre complète. En effet, dès octobre 2000, Akio Solutions complètera son offre par Akio Campaign Manager, solution de marketing par e-mail. Ainsi, Akio Solutions disposera sous peu d'un outil de gestion des mails entrants et sortants : la boucle est presque bouclée.