L'e-commerce américain atteint la maturité

Si Noël 99 a été celui des dérapages du e-commerce, Noël 2000 aura été bien mieux maîtrisé par les cybermarchands américains. C'est ce que révèle la dernière étude sur les achats en ligne de la période de Noël aux Etats-Unis menée par Accenture, ex-Andersen Consulting. D'après elle, 92 % des tentatives d'achats en ligne ont été menées à terme, contre 75 % en 99. Les efforts des cybermarchands ont produit des résultats significatifs au point que l'écart entre la qualité de services des commerçants du Net et celle des commerçants traditionnels est nettement moins prononcé. Autre enseignement, les sites des commerçants traditionnels, y compris ceux des vépécistes, paraissent avoir comblé leurs lacunes par rapport à ceux des pure players. L'an dernier, en effet, entre le site d'un commerçant traditionnel et celui d'un cybermarchand, les temps de commande souffraient d'un écart moyen de 3 minutes en défaveur du premier. En 2000, cette différence a été ramenée à 1,5 minute sur les sites du commerce traditionnel. En matière d'information sur la disponibilité des produits, 5 % des cybermarchands s'avéraient plus performants que les marchands traditionnels en 99. En 2000, ces derniers ont devancé les premiers d'un point. Dans 95 % des cas, les informations étaient fiables pour les deux catégories. Dans l'ensemble, les services se sont perfectionnés : la durée du shopping en ligne a été réduite de 25 %, passant de 12 à 9 minutes en moyenne. En 2000, 47 % des sites ont fourni une date indicative de livraison, contre 40 % en 99. L'envoi d'un mail confirmant la commande devient également une pratique courante puisque seuls 67 % des sites le pratiquaient en 1999 ; ils étaient 82 % en 2000.

Méthodologie

La sélection des sites sondés par Accenture s'est faite en recoupant la liste des cybermarchands actifs en 1999 avec celles des meilleurs sites de l'Internet marchand publiées par des associations professionnelles. 563 commandes ont été passées sur 97 sites pendant 7 jours et à des heures différentes. Les villes de livraisons demandées ont été Atlanta, Chicago et San Francisco. Les commandes ont été passées entre le 27 novembre et le 4 décembre 2000 pour un montant global de 25 000 $.