L'internaute français est un zappeur invétéré

Afin de parfaire sa connaissance des internautes et améliorer ainsi la qualité de ses services, Integra a fait appel à Taylor Nelson Sofres Interactive, filiale du 4e groupe mondial d'études de marché. L'étude s'est basée sur les interrogations récurrentes des éditeurs (directions générales, marketing et commerciales) et des concepteurs (consultants, designers, chefs de projets) de sites investis ou souhaitant s'investir dans un projet de commerce en ligne. En dressant les grandes tendances de consommation, la synthèse de cette enquête constitue un outil efficace pour l'analyse du comportement des internautes et permet de décortiquer leurs attentes, exigences et facteurs clefs de succès à l'égard des fonctionnalités des sites web. En premier lieu, l'étude vise à déceler les tendances générales d'utilisation d'Internet au domicile. Le profil dégagé est celui d'un zappeur plutôt fouineur et difficile à fidéliser puisqu'il est capable de visiter, au cours d'une session moyenne d'1 h 10, 7 à 8 sites où il ne s'attarde que 9 minutes. Sa curiosité lui fait d'ailleurs préférer les outils de messagerie et de consultation aux outils de communauté, tels que les forums ou les chats. Adepte des moteurs de recherche, l'internaute français s'avère plus sensible à la publicité traditionnelle qu'aux bannières ou aux e-mails lorsqu'il s'agit de découvrir de nouveaux sites. En termes de e-commerce, 48 % des sondés affirment avoir déjà acheté en ligne, ce qui est plutôt bon signe. Les internautes se révèlent exigeants sur les grands fondamentaux des sites marchands dont il jugent la valeur sur un référentiel de quatre critères de qualité : le dispositif de sécurisation des paiements, le descriptif d'accompagnement des produits, la mise à jour régulière des informations et les services de logistique. Parmi les sites les plus visités, les révélations de l'étude sont sans surprise. En tête de liste viennent les moteurs de recherche (93 %), loin devant les sites de tourisme (60 %), les médias (56 %), les marchands (53 %), les banques et assurances (44 %), les sites d'emploi (31 %) et enfin les sites communautaires (21 %). Lorsqu'il s'agit de juger la qualité de ces sites toutes catégories confondues, les critères d'importance restent inchangés (richesse de contenu, mise à jour régulière, rapidité de chargement et d'accès) y compris pour les sites marchands qui, tout au plus, vont dégager des critères supplémentaires, tels que la confidentialité et la notoriété de la marque. Concernant leurs attentes, les internautes demandent avant tout de l'information, un gain de temps et des opportunités pour réaliser des affaires et des économies. En conclusion, l'étude recommande le respect des attentes minimum des internautes et l'apport de valeur ajoutée par rapport aux sites de la concurrence afin d'assurer la capture et la fidélisation des e-consommateurs.

Méthodologie

Questionnaire en ligne mené entre le 19 septembre et le 2 octobre 2000 auprès d'un échantillon représentatif de la population française connectée à domicile. L'échantillon de 958 internautes est issu du Jury des Internautes de Sofres Interactive qui rassemble 8 000 internautes. Ce Jury est renouvelé périodiquement afin de prendre en compte les évolutions de marché.