Lastminute.com mise sur son centre
Lastminute a organisé ses call centers selon trois niveaux de demandes. Le site fait de la qualité de service par téléphone une priorité.
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Le call center de Lastminute ne compte pas moins de 75 à 130 salariés,
selon la saisonnalité. Avec une structure de call center hybride, le site de
tourisme en ligne conjugue externalisation, pour les demandes de premier
niveau (sous-traitées auprès d'AD Marketing) et internalisation pour les
demandes
de deuxième niveau et pour le centre de
contacts dédié aux relations avec les prospects. Suite au rachat de Lastminute
par le groupe américain Sabre, exploitant également Travelocity.com, les deux
entités regroupées sous le nom unique de Lastminute.com ont fait de la
satisfaction client l'un de leurs principaux objectifs. « Nous avons créé des
cellules de formation en interne et, suite au rachat, l'accent a été mis de
manière très affirmée sur la qualité de service », explique Pierre Alzon, Dg de
Lastminute. Parmi les actions entreprises, la réalisation d'un audit sur la
qualité de l'ensemble des points de contacts client (téléphone, site, e-mail).
Suivi, chaque mois, par un compte rendu mettant en exergue des actions
correctrices… Avec plus de 800 000 appels par an, l'information drainée par
téléphone reste un atout que le site entend exploiter à sa juste valeur. « Le
call center est le moyen de détecter les tendances du marché et éventuellement
d'étudier les problèmes », souligne Pierre Alzon. Une stratégie relationnelle
volontariste, en marche pour l'entreprise.
