Les internautes jugent les sites marchands

"Performance des marchands et satisfaction des consommateurs" : c'est ainsi que se nomme l'étude en ligne initiée par FIA-NET. Cinquante mille questionnaires de satisfaction ont été placés sur 172 sites de e-commerce, dont 53 avaient atteint, à la fin du mois d'août, un nombre de réponses au premier questionnaire FIA-NET suivant l'achat, au moins égal à 100, leur permettant de bénéficier d'une comparaison significative entre les évaluations de leurs attributs et celles effectuées par la moyenne des consommateurs sur le marché. Plus de 37 % des internautes ont accepté de donner leur sentiment sur leur expérience d'achat en ligne, taux que David Botvinik, directeur général de FIA-NET, a qualifié « d'énorme ». « Nous nous attendions à 20 %. Il y a eu plus de 130 000 participations, ce qui montre à quel point la question de l'achat en ligne est impliquante », déclare-t-il. Grâce aux réponses des internautes, FIA-NET a décidé de décerner un Label Or aux sites qui ont le mieux répondu aux attentes de leurs clients. « Notre mission est de créer un climat de confiance sur Internet. C'est pourquoi nous avons créé ce label, aujourd'hui décerné à 25 sites sur 172 », précise David Botvinik. Première conclusion de cette étude : les internautes apprécient de faire leurs courses sur Internet. En effet, la note globale de satisfaction est de 7,9 sur 10, avec 84 % d'intentions de réachat sur les sites participants. Ce sont les consommateurs fidèles (plus de 50 %) qui retournent acheter en ligne. Autrement dit, les cybermarchands ont encore du pain sur la planche pour persuader la moitié restante de venir dépenser leurs francs et bientôt leurs euros sur la Toile.

Point noir : la logistique

Parmi les facteurs motivant un achat, la disponibilité du produit arrive en premier (46 % des réponses), suivie du prix (43 %) et des promotions (39 %). La "confiance accordée au site", notion plus floue, pointe néanmoins à la cinquième place de ce classement (34 % des répondants). Mais le véritable point noir de l'achat en ligne reste la livraison. En effet, plus d'un acheteur sur quatre ayant participé à cette étude (27,8 %) a enregistré un retard de livraison. Pire : plus de la moitié de ces répondants ont reçu leur article parfois plus de cinq jours après la date prévue, ou n'ont carrément rien reçu du tout au moment du sondage. Par ailleurs, c'est l'indisponibilité des produits, pourtant bien annoncés en stock sur les sites, qui indispose le plus les internautes. En effet, ils sont souvent avertis après coup, voire jamais, que le délai de livraison sera bien plus important que prévu. Résultat : 43 % des gens n'ayant rien reçu après sept jours ne savent pas s'ils réitéreront leur acte d'achat sur le site concerné, 22 % étant sûrs du contraire. En revanche, 93 % des internautes n'ayant rencontré aucun problème de logistique sont prêts à renouveler leur achat sur le site concerné. « Le paiement en ligne n'est pas une zone à risque pour les internautes, contrairement à la logistique, poste pour lequel nous recensons le plus de litiges », analyse David Botvinik. Il faut préciser que les questionnaires n'étaient accessibles qu'aux internautes ayant réglé leur achat. Ils indiquaient la date à laquelle ils pensaient recevoir leur produit et FIA-NET reprenait contact avec les cyber-clients par mail sept jours plus tard pour savoir si la livraison s'était effectuée dans les temps, et s'ils avaient reçu leur commande dans un état conforme aux promesses. Ce Label Or n'est donc pas une garantie juridique que l'achat en ligne sera parfait. Mais il permet de rassurer les acheteurs sur les performances des sites qui l'arborent. « C'est un label de transparence car les marchands donnent accès à leurs résultats en publiant chaque mois une étude détaillée de leurs performances », ajoute le directeur général de FIA-NET. Ainsi, on s'aperçoit que les 25 sites élus par l'assureur ont une bien meilleure note moyenne pour la ponctualité de leurs livraisons et pour les intentions de réachat, par rapport aux autres sites. Il reste donc à espérer que les 120 sites qui n'ont pas reçu le Label Or vont s'activer à résoudre les problèmes de stock et de livraison, sous peine de rejoindre rapidement le cimetière de plus en plus encombré des disparus du commerce électronique.