Xerox cultive sa culture clients

Lancé en mars 2000, le département Teleweb de Xerox a pour but de permettre à l'entreprise de baisser le coût de ses contacts client et d'accroître sa pénétration sur le marché qu'elle cible en priorité, à savoir celui des grands comptes. Regroupant 80 personnes, Teleweb se compose de quatre services : un accueil client, un pôle télémarketing externalisé auprès de Phoneper-formance, une cellule de 22 vendeurs sédentaires et une équipe dédiée à l'Internet. Le service assure la gestion de 100 000 contacts par mois, dont 60 000 appels entrants, 20 000 connexions internet, et 20 000 mails ou appels sortants. Créé avant tout afin de servir au mieux les intérêts des clients Xerox, Teleweb se veut un centre de contacts censé assurer une communication directe vers ces derniers. « L'avantage d'un tel service se mesure, par exemple, sur le nombre de contacts utiles générés par un vendeur. Quand un vendeur terrain parvient à se créer trois contacts utiles en une journée, le vendeur sédentaire, lui, en assure quinze », déclare Jacques-Edouard Gueden, manager national de Teleweb. En un an d'activité, le service à d'ores et déjà obtenu des résultats probants. Teleweb réalise aujourd'hui un chiffre d'affaires de 150 millions de francs pour un coût annuel de fonctionnement d'environ 30 MF. L'objectif étant de fonctionner avec au moins 25 grands comptes. Le groupe Société Générale, France Télécom, EDF et Ernst & Young font partie de son portefeuille clients actuels. Mais la mission de Teleweb est également d'assurer une meilleure utilisation des Intranet de l'entreprise par ses vendeurs. « Nous souhaitons qu'il y ait une plus grande cohérence dans nos modes de vente, et stopper la dispersion des forces des équipes Internet », explique Jacques-Edouard Gueden. Les vendeurs de Teleweb ont sensiblement le même profil que les vendeurs terrain et il s'agit, pour la plupart, de leur premier job. Le turn-over au sein du service se situe au dessous de 10 %.