Les enjeux du Service Client dans le secteur industriel
La digitalisation du secteur industriel obligent les entreprises à revoir la gestion de leur relation client, en transformant notamment leur façons de collaborer en interne et gérer les données clients. Les informations client doivent être à portée de main pour permettre aux agents de terrain de fournir une assistance contextuelle.
Rassemblez toutes les communications clients
Supprimez les boîtes de réception partagées et permettez à vos agents de prendre en charge facilement les requêtes des clients. Faites passer toutes les communications clients dans votre helpdesk et établissez un guichet pour toutes les demandes.
- Offrez une assistance multilingue par téléphone, chat en direct, e-mail et messagerie.
- Acheminez les demandes des clients à partir de plates-formes e-commerce comme eBay, Amazon, etc.
- Améliorez l'efficacité de votre équipe grâce à une affectation intelligente avec Omniroute
Offrez un SAV intégré
Les techniciens du SAV qui doivent être sur place pour faire face aux problèmes critiques sont souvent coupés de leurs collègues. Assurez-vous que toutes vos informations client sont à portée de main pour permettre aux agents de terrain de fournir une assistance contextuelle avec le module Field Service Management de Freshdesk.
- Maintenez un tableau de bord pour planifier et attribuer facilement les tâches aux agents sur le terrain
- Permettez aux agents de fournir des mises à jour en temps réel et d'accéder aux informations contextuelles des clients avec l'application Freshdesk
- Suivez le temps passé sur chaque tâche et demandez aux clients de les valider à distance, depuis votre application
Une résolution plus rapide avec la collaboration contextuelle
Il peut être difficile de se souvenir des nombreuses commandes de pièces, de jongler avec différents fournisseurs et de se coordonner entre plusieurs services. Commencez votre conversation client en marquant des points grâce à l'accès à l'historique des commandes et collaborez avec les autres services en ayant le contexte. Résolvez les problèmes plus rapidement en ayant les bonnes informations à portée de main.
- Maintenez un dossier client principal avec l'historique des conversations et des activités
- Intégrez les applications de gestion des effectifs, de facturation et de suivi des temps comme Xero, Quickbooks et autres
- Rassemblez les équipes internes et les fournisseurs tiers dans les workflows du service client à l'aide d'outils de collaboration
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Identifiez les problèmes grâce à l'analyse des données
Pour les grandes entreprises, il est souvent difficile de prendre du recul et de voir la situation dans son ensemble afin de pouvoir identifier les problèmes récurrents. Accédez à des rapports personnalisés depuis votre helpdesk pour suivre la productivité des agents, la conformité CSAT, SLA et plus encore.
- Anticipez les volumes et repérez les tendances pour améliorer le service client
- Utilisez des tableaux de bord en temps réel pour rester au courant des opérations quotidiennes
- Recueillez les avis et commentaires pour améliorer l'expérience client
- Personnalisez les rapports axés sur le SAV pour en surveiller les performances
