Livraison du dernier Km : L'expertise au service de la satisfaction clients

La satisfaction du client représente un enjeu clé lors de l'étape de livraison du dernier kilomètre. Cela passe notamment par des services efficaces et sur mesure, l'utilisation d'outils digitaux mais également de véhicules plus propres.

Ultime étape de la chaîne d'approvisionnement, la livraison du dernier kilomètre constitue un maillon essentiel. Et d'autant plus pour les produits lourds et encombrants. « Leur acheminement et leur livraison requièrent de la flexibilité et des moyens (deux conducteurs plutôt qu'un seul, par exemple) ainsi qu'un savoir-faire spécifique. Les services proposés aux clients lors de la livraison pourront également être très différents, ce qui nécessite de l'adaptabilité », explique Frédéric Aziron, directeur de la distribution palettisée et de l'activité Last Mile en France de XPO Logistics, un des leaders mondiaux du transport de marchandises. Son activité Last Mile est spécialisée dans la livraison du dernier kilomètre de produits lourds ou volumineux. Elle s'adresse aussi bien aux particuliers qu'aux professionnels. « En BtoB, nous pouvons, par exemple, livrer du matériel sur des chantiers ou proposer des prestations annexes au transport comme de la mise en rayon ou en réserve », illustre Frédéric Aziron. Fin 2021, XPO a étendu la couverture de ce service à l'échelle nationale, en s'appuyant sur son réseau de distribution palettisée. Objectif : répondre à la forte demande de livraison de produits lourds et/ou encombrants. « Ce mouvement était déjà engagé mais a connu une accélération durant le Covid, notamment dans le BtoC, puisque l'e-commerce a explosé durant cette période », remarque Frédéric Aziron. XPO a d'ailleurs entamé en 2021 une collaboration avec Easy Mobilier, un pure-player du e-commerce spécialisé dans l'aménagement de logements. Désormais, chaque achat réalisé sur ce site de mobilier est accompagné du service de livraison premium de XPO.

Des technologies de pointe

Pour satisfaire au mieux les attentes des clients, XPO s'appuie sur un écosystème technologique et digital de pointe. La personne ayant effectué la commande a la possibilité de programmer sa livraison, de suivre son acheminement en temps réel et d'être informée par mails et/ou SMS. « La satisfaction du client passe d'abord par le fait d'être livré dès la première tentative en ayant eu une expérience très rassurante de la prise de rendez-vous jusqu'à la livraison », souligne Frédéric Aziron. XPO propose aussi des prestations sur mesure. La livraison peut être effectuée en pas de porte ou dans une pièce choisie, avec des options personnalisables pour l'installation, le montage et l'enlèvement des anciens produits.

Un transport plus durable

« Par ailleurs, nous observons une attente très forte des clients, mais également des entreprises qui nous confient leur transport, pour l'utilisation de véhicules plus respectueux de l'environnement. Cela répond à des enjeux sociétaux et réglementaires », observe Frédéric Aziron. De fait, XPO teste actuellement des véhicules électriques dans des zones à faibles émissions. « Nous utilisons également des véhicules fonctionnant au gaz naturel comme alternative au diesel », informe Frédéric Aziron. Pour réduire son impact environnemental, XPO forme aussi ses conducteurs à l'éco-conduite et optimise au maximum ses activités de transport. Ces quelques exemples l'attestent : XPO place la transition écologique au coeur de ses préoccupations.

Pour en savoir plus