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Livraison e-commerce : les clients veulent le beurre et l'argent du beurre
Une nouvelle étude, menée auprès de 8 000 consommateurs européens, montre que l'écart se creuse entre attentes et réalité. Les e-commerçants doivent maintenant concilier rapidité, flexibilité et prix bas. Découvrez comment répondre à ces attentes croissantes sans sacrifier vos marges.
En 2025, la livraison e-commerce est confrontée à un nouveau paradoxe. Rapidité, flexibilité, prix bas... Les clients veulent tout, sans mettre la main au portefeuille. Selon le Tour d'horizon de la livraison e-commerce 2025 de Sendcloud, l'écart entre attentes et réalité se creuse. Résultat : la fidélité s'érode et les abandons de panier augmentent partout en Europe.
Oui à la flexibilité... si elle est gratuite
Les acheteurs veulent choisir où, quand et comment recevoir leurs colis. Livraison hors domicile, en soirée ou avec possibilité de changer l'adresse en cours de route... La livraison doit s'adapter à leur quotidien. D'ailleurs, plus de la moitié (56,9 %) préfèrent choisir une plage horaire plutôt que l'option la plus rapide.
Mais cette demande de flexibilité se heurte à une réalité : le prix. Deux acheteurs sur trois (66,3 %) abandonnent leur panier lorsqu'ils jugent les frais de livraison trop élevés. En France, ce chiffre grimpe à 76,3 %. Les clients veulent donc avoir le choix, mais au juste prix. Bonne nouvelle : la majorité d'entre eux (78,6 %) sont tout de même prêts à payer plus pour être livrés le jour même ou à un créneau horaire précis.
Les petits commerçants se font distancer
Pour des géants comme Amazon et Zalando, proposer une livraison rapide et flexible est la norme. Mais pour les petits e-commerçants, qui ont des marges serrées et des moyens limités, c'est une autre paire de manches.
Difficile pour eux d'offrir autant d'options de livraison tout en suivant les colis en temps réel. Et la moindre erreur peut leur coûter un client à vie. En France, deux tiers des acheteurs (66,4 %) ne repassent pas commande après une livraison ratée. Et pour beaucoup, un colis endommagé (53,9 %) ou un simple retard (26,1 %) suffit à les faire fuir.
Une promesse non tenue, un client perdu
La livraison est plus qu'une corvée logistique. C'est un point de contact clé. Dès leur commande validée, les clients exigent une transparence totale et un suivi fiable. Près d'un client sur deux consulte plusieurs sites pour suivre son colis tandis que 85 % des acheteurs veulent un accès immédiat au service client en cas de problème.
Pour rester compétitifs, les marchands doivent donc offrir plus qu'une livraison bon marché. Ils doivent maîtriser l'ensemble du processus, du checkout aux retours. Il ne s'agit pas de tout offrir gratuitement, mais de créer une expérience de livraison qui suscite la confiance des clients.
Pour en savoir plus sur les attentes des consommateurs européens, consultez le Tour d'horizon de la livraison e-commerce 2025 de Sendcloud et découvrez comment répondre aux attentes croissantes des clients sans sacrifier vos marges
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