NRF Europe 2025 : Blue Yonder alerte sur l'impact des politiques de retour strictes sur les achats mondiaux

Paris, le 15 septembre 2025, lors de la NRF Retail's Big Show Europe 2025, qui se tient du 16 au 18 septembre à Paris Expo Porte de Versailles, Blue Yonder, spécialiste de l'IA appliquée à la supply chain, a publié les résultats de son enquête mondiale sur les retours dans le commerce de détail. L'étude révèle que deux tiers des consommateurs se disent réticents à acheter lorsque les politiques de retour sont plus strictes.

L'enquête, menée auprès de plus de 6 000 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Moyen-Orient, montre que 84 % des répondants cesseraient de fréquenter leur détaillant préféré si des restrictions de retour plus sévères étaient appliquées.

Générations Y et Z particulièrement sensibles

Les générations Y et Z sont les plus impactées : 74 % et 71 % déclarent que des politiques plus strictes influenceraient leur décision d'achat. La sensibilité varie selon les régions : 75 % des consommateurs du Moyen-Orient renonceraient à un achat en raison de ces restrictions, contre 59 % aux États-Unis. "Les consommateurs considèrent que les restrictions en matière de retours sont injustes et peu pratiques," explique Tim Robinson, vice-président principal du service ventes et retour de Blue Yonder. "Les détaillants doivent proposer des processus simples et efficaces, tout en réduisant les déchets inutiles, car près de 11 milliards d'euros de produits retournés finissent en décharge chaque année."

Les frais de retour, un obstacle majeur

La moitié des consommateurs interrogés identifie les frais de retour comme le principal désagrément. Aux États-Unis, 36 % des consommateurs évitent de retourner un produit si des frais sont appliqués, un chiffre qui descend à 10 % en Allemagne. Les générations plus âgées, notamment les baby-boomers, sont les plus réticentes face aux coûts de retour.

Si pendant la pandémie, de nombreux détaillants permettaient aux clients de conserver les produits non désirés, cette pratique tend à disparaître. En 2025, 60 % des consommateurs se sont vu conseiller de garder un produit plutôt que de le retourner, contre 72 % en 2024. Les vêtements et accessoires représentent la majorité des produits concernés (38 %), suivis de l'électronique (18 %) et des produits alimentaires (13 %).

Durabilité et préoccupations environnementales

Près de 65 % des consommateurs se disent préoccupés par l'impact environnemental des retours, et 71 % éviteraient de retourner un produit s'ils savaient qu'il finirait en décharge. Les détaillants ont donc un rôle clé à jouer pour proposer des solutions de retour durables. "Blue Yonder met en avant l'usage de l'IA pour rationaliser la gestion des retours et concilier expérience client, coûts et durabilité," précise Tim Robinson. "L'acquisition récente d'Optoro renforce cette capacité, permettant de transformer des retours potentiellement perdus en stocks de valeur."