#Retail : Quand la relation client bascule vers un mode plus conversationnel

Le service client, considéré autrefois uniquement comme un moyen d'amortir les plaintes, représente désormais un véritable levier de croissance et de différenciation par rapport à la concurrence. Comment mettre la voix du client au coeur de sa stratégie d'entreprise ?

Selon une récente étude menée par Zendesk, spécialiste de la relation client, 60% des dirigeants d'entreprise pensent délivrer une expérience à la marque idéale alors que 68% des consommateurs pensent le contraire, ce qui témoigne d'un écart encore trop important entre la perception stratégique et la réalité de l'expérience proposée.

De l'importance de l'humanisation de la relation client

La digitalisation des parcours d'achat amène les consommateurs vers un usage plus fréquent des canaux conversationnels en ligne ou sur mobile : en France, on constate +32% sur l'utilisation des messageries instantanées pour discuter avec une marque et même +370% pour WhatsApp dans le secteur du retail (source Zendesk). Le rôle des conseillers client est donc plus que jamais primordial : 83% des dirigeants en ont conscience, notamment sur l'impact qu'ils ont sur la rétention des clients insatisfaits mais pour autant, seulement un tiers des conseillers client estiment avoir les moyens suffisants pour délivrer un bon niveau de réponse et d'accompagnement aux questions et difficultés rencontrées. Il y a donc ici encore, des efforts à fournir, pour soutenir les conseillers dans leur quotidien.

La satisfaction client : un véritable projet d'entreprise

Toujours selon la même étude, 72% des leaders savent que le service client est devenu une priorité commerciale mais uniquement 40% estiment avoir mis en place, à date, un véritable plan d'optimisation des processus. Il est donc urgent que les dirigeants s'impliquent dans cette nouvelle approche conversationnelle, pour que la relation client ne soit plus uniquement considérée comme un centre de coût mais plutôt comme un véritable levier de croissance : 90% des consommateurs sont prêts à payer plus cher un produit ou un service s'il y a une promesse d'un suivi personnalisé.

Alice's Garden : la voix du client au coeur du cycle de vente

"Avec la crise sanitaire, le nombre de contacts a fortement augmenté, ce qui nous a amené à initier un audit complet de notre service client. Nous avons ensuite implémenté la solution Zendesk, afin de mettre à disposition un premier niveau de FAQ consultable en toute autonomie et nous aiguillons désormais nos clients vers le canal de contact le plus pertinent en fonction de leurs besoins (téléphone, email, chabot ...). Nous sommes ainsi dans une véritable démarche d'écoute et de compréhension mais aussi plus proactive, où nous informons notamment au plus tôt des risques de retard de livraison. Toutes ces premières actions ont eu un impact positif sur la qualité de la relation avec nos clients : nous réussissons à récupérer par exemple 75% des clients insatisfaits grâce à notre service "Amélioration Continue" nouvellement créé, qui est chargé de rappeler tous les clients qui se déclarent insatisfaits après un achat et nous avons un bon taux de fidélisation de nos conseillers, qui restent en moyenne 3 à 4 ans ", confie Eleonore Kaelin, responsable relation client chez Alice's Garden, spécialisé dans l'ameublement extérieur.

Sophie Pietremont, Directrice Marketing Europe du Sud chez Zendesk.

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