Quelles solutions pour lutter contre la fraude en ligne ?
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Avec la hausse des ventes en e-commerce, que ce soit pour le marché grand public ou le secteur du luxe, le nombre de fraudes sur internet s'est accru durant la pandémie. Comment assurer une expérience en ligne à la fois sécurisée et tout aussi agréable qu'en magasin ?
En France, le secteur du e-commerce continue sa progression, en dépassant en 2021 les 129 milliards d'euros, ce qui représente une hausse de +15,1% vs 2020. Pour autant, ce mouvement de croissance s'accompagne en parallèle d'une recrudescence de la cybercriminalité, avec de nouvelles méthodes de fraudes qui émergent régulièrement et face auxquelles les enseignes et pure-players sont de plus en plus vulnérables. Ces fraudes ont un impact direct sur le chiffre d'affaires des entreprises, à cause en partie du "chargeback", où la marque doit rembourser le montant de l'achat qui a été détourné au client.
Le dilemme entre fluidité de l'expérience client et sécurité renforcée
Assurer un niveau de sécurité irréprochable lors des achats en ligne sur son site e-commerce est devenu un pré-requis pour les marchands, véritable gage de confiance. En cas de doute ou de mauvaise expérience, les clients n'hésiteront pas à partir à la concurrence. Toutefois, le même risque de voir ses clients abandonner leur panier d'achat peut aussi se présenter si le parcours d'authentification ou de validation de la commande est trop fastidieux. Il y a donc un fort enjeu à trouver le bon équilibre entre renforcement de la sécurité des méthodes d'identification (notamment via une approche passwordless ou biométrique) et d'authentification lors de la commande et parcours d'achat sans friction.
Lutte contre la cybercriminalité : quelles sont les bonnes pratiques ?
Il s'agit en premier lieu de bien respecter les nouvelles réglementations dont la double authentification pour valider une transaction.
Il est également recommandé d'adopter une approche préventive : demande de mise à jour régulière du mot de passe, consultation par lien unique d'un premier niveau d'information comme une facture puis identification renforcée pour accéder aux données personnelles ...
Vous pouvez ensuite, grâce à une solution comme Ekata, adopter une démarche de vérification automatique ou manuelle des identités clients, que ce soit au moment de la création d'un compte ou du paiement. La gestion manuelle est plutôt recommandée sur de faibles volumes de clients ou lors de cas de fraudes exceptionnelles tandis que la gestion automatique va pouvoir être exécutée sur un grand nombre de transactions, à la volée et de façon très rapide, en rapprochant les données qui sont renseignées de celles présentes dans les bases de données interne à la marque et celles mises à disposition par Ekata. Le rapprochement pourra se faire grâce aux données d'identité et de contactabilité (numéro de téléphone, email, adresse postale, adresse IP...) pour ensuite donner l'accord de transaction, la bloquer ou formuler un score de risque.
Il y a donc un véritable enjeu pour les marques et enseignes à identifier les bons clients des acteurs frauduleux, pour améliorer la rentabilité et la performance de l'entreprise.
Tribune signée Filippo Lucca, Senior Account Executive chez EKATA, spécialiste de la vérification de l'identité client et de la prévention des fraudes en ligne.
