Avis clients : définition, enjeux et bénéfices

69% des Français ont déjà laissé un avis en ligne suite à une expérience. Pour les 25-34 ans, ce chiffre passe même à 78 %, selon une étude YouGov (2022). Mais à quoi correspondent réellement ces avis consommateurs, qui génèrent tant d'engouement ? Quels sont les enjeux et les bénéfices pour les entreprises, qui choisissent de collecter, gérer et diffuser des avis clients ? Suivez le guide.

Avis clients : définition

Les avis clients (ou avis consommateurs) correspondent aux retours d'expérience partagés après un achat en ligne ou en magasin. Ces avis sur Internet prennent la forme d'un commentaire et d'une note, par exemple sur 5 étoiles.

Les clients peuvent partager leurs avis en ligne à tout moment de leur parcours, par le biais de différents canaux. Parmi les plus utilisés, on retrouve :

• Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc.)
• Google, via les fiches Google Business Profile.
• Les plateformes d'avis clients comme Avis Vérifiés by Skeepers.

Parmi ces canaux, certains permettent de collecter des avis spontanés. C'est le cas des réseaux sociaux : les internautes peuvent partager leur feedback positif ou négatif, sur un produit ou service, sans preuve d'achat.

D'autres plateformes comme Avis Vérifiés by Skeepers facilitent la collecte d'avis sollicités. Un questionnaire de satisfaction est partagé aux consommateurs après l'achat (sur internet ou en magasin), pour obtenir des retours d'expérience fiables et authentiques.

La sollicitation d'avis clients permet également d'obtenir davantage d'avis positifs : la note moyenne des avis provenant d'une sollicitation post-achat est de 4.34 sur 5. La note moyenne des avis non-sollicités (comme un dépôt spontané sur Google) est de 3.89 sur 5. (Source : ReviewTracker, 2021).

Les enjeux et bénéfices des avis clients

La réputation (reflétée par les avis clients en ligne) est citée comme le critère numéro un de choix d'une entreprise (Source : étude IFOP, 2021).

Désormais, les consommateurs se fient à l'avis de leurs pairs, pour prendre une décision. Pour les entreprises, l'enjeu est de taille. La conviction passe par la preuve sociale, plutôt que par les promesses et discours de marques.

En choisissant de solliciter les clients et de collecter leurs avis, les entreprises B2B et B2C profitent de nombreux bénéfices. Voici les 8 principaux :

1. Améliorer l'e-réputation : les avis clients sont les moteurs de l'e-réputation. Ils contribuent à renforcer l'image de marque.
   
   
2. Augmenter le chiffre d'affaires : le volume d'avis consommateurs reçus, leur fiabilité et les réponses apportées par votre entreprise sont des facteurs de conversion et d'augmentation du chiffre d'affaires.
   
   
3. Renforcer le référencement naturel (SEO) : les moteurs de recherche comme Google prennent en compte les avis clients, pour améliorer le positionnement de votre entreprise dans les résultats de recherche. Qu'il s'agisse du SEO classique ou local, les avis web contribuent fortement à votre visibilité en ligne.
4. Booster la crédibilité et la réassurance : une entreprise qui collecte et diffuse l'avis de ses clients gagne des points, en matière de confiance, de crédibilité et de réassurance. Pour renforcer tout cela, privilégiez l'utilisation d'un site d'avis consommateurs certifié.
   
   
5. Améliorer les produits et services : les avis positifs ou négatifs permettent d'identifier les dysfonctionnements ou points d'amélioration à apporter, pour faire preuve d'amélioration continue et délivrer une meilleure satisfaction client.
   
   
6. Se démarquer de la concurrence : les avis en ligne aident les internautes à percevoir la valeur de vos produits et services. Ils influencent la préférence de marque, et constituent un réel avantage concurrentiel.
   
   
7. Fidéliser et approfondir la relation client : les feedbacks sont des outils de fidélisation en or. À travers les avis sur Internet, vous pouvez identifier les clients satisfaits à chérir... Et les clients mécontents à reconquérir.
   
   
8. Aider le service client : à l'heure où les relations clients sont de plus en plus asynchrones, les avis clients soulagent votre équipe support. Si certains internautes mécontents s'expriment à l'écrit, votre service client peut les recontacter pour leur proposer un arrangement.

Avis clients : notre solution, pour passer à l'action

C'est officiel : une stratégie d'avis clients est un levier indispensable. Que votre objectif principal soit d'attirer, de conquérir ou de fidéliser les consommateurs, les bénéfices des avis sont multiples. Et vous auriez tort de vous en priver : cette forme de preuve sociale a plus d'impact que tous les discours marketing réunis.

À votre tour, vous souhaitez décrocher les (5) étoiles et profiter des avantages des avis clients sur le web ? Découvrez notre plateforme certifiée de collecte, gestion et diffusion d'avis clients. Depuis Avis Vérifiés by Skeepers, profitez de toutes les fonctionnalités nécessaires pour faire résonner la voix de vos clients.