CoreMedia : les enjeux du contenu de marque à l'ère du tout digital

L'expérience client dans le secteur du e-commerce a pris une place toute particulière avec la digitalisation massive de nos quotidiens. Parmi ses enjeux principaux, on retrouve notamment des thèmes comme le contenu de marque. État des lieux avec Uwe Fricke, VP Cloud Solutions chez CoreMedia.

Comment la relation entre le client et la marque a-t-elle évolué depuis le début de la pandémie ?

Les acteurs du marché ont été en mesure de s'adapter à la situation au fil des mois. Leur réussite repose sur trois piliers stratégiques incontournables : miser sur l'expérience de marque des consommateurs, investir dans le data marketing et construire des chaînes de valeur de sourcing et de livraison flexible.

Quelle place le contenu a-t-il pris dans cette stratégie-là ?

Les entreprises souhaitent établir un modèle commercial durable qui résout les problèmes des clients et permet des profits. Pour ce faire, il est nécessaire de comprendre le client dans toute sa complexité. C'est pourquoi il est primordial pour les marques de raconter des histoires cohérentes avec la cible et d'adapter son discours selon les différents canaux. Cette stratégie n'est possible qu'avec le tissage intelligent de données associé à un contenu éditorial pertinent. C'est notre positionnement chez CoreMedia. Nous offrons aux organisations agiles une plate-forme d'expérience numérique personnalisable pour orchestrer et offrir une multi-expérience fluide à l'échelle mondiale et omnicanale. C'est ainsi que nous aidons nos clients à susciter l'intérêt des consommateurs et à leur offrir la meilleure expérience client en personnalisant au maximum le contenu.

En parlant de personnalisation, quelle est la tendance à venir selon vous ?

La personnalisation ne peut se faire sans deux éléments : le data marketing et l'adaptation des contenus à l'échelle mondiale. Il est primordial dans un premier temps de collecter les informations client, d'évaluer les comportements de ces derniers et d'intégrer de manière dynamique ces paramètres dans les offres numériques. Cette stratégie, aussi efficace soit-elle, nécessite un système de gestion de contenu comme nous en fournissons à nos clients chez Coremedia, capable de compiler de manière dynamique et instantanée le produit et le contenu éditorial pour garantir une expérience client adaptée à un client unique ou à un segment de clientèle. Par exemple, selon la localisation géographique mais sur un même canal, le contenu relatif à un même article devra être adapté : prix, slogan, image, disponibilité, description... Nous proposons également une application de contenu pour les petites équipes avec un large champ de responsabilités et de tâches afin de supprimer les obstacles techniques et organisationnels pour gagner en excellence opérationnelle

Parmi les 3 points stratégiques, vous avez parlé de flexibilité des chaînes de valeur d'approvisionnement et de livraison. Qu'entendez-vous par-là ?

De nombreuses marques ont eu des difficultés à ajuster leur flux de marchandises dans les premières semaines du confinement. Alors que les magasins fermés étaient encore approvisionnés, les plateformes numériques ont été prises d'assaut et de nombreux clients ont dû se tourner vers la concurrence. Ce sont les entreprises avec des processus flexibles et agiles qui ont réussi à gérer la situation. A noter également que, désormais, les boutiques physiques ne seront plus un point de vente uniquement mais également un showroom du online. Il faudra donc être sur plusieurs fronts à la fois. Certains nouveaux services comme le Click & Collect, les retours produits ou la livraison à domicile commandée via le magasin par exemple vont continuer de faire évoluer les coutumes, ce qui nécessitera sur le long terme des processus flexibles pour assurer la disponibilité des produits incluant une expérience mixte et bilatérale entre le numérique et le physique. Et, bien sûr, les marques devront innover et faire évoluer leurs stratégies et leurs infrastructures pour livrer des contenus toujours plus cohérents et les adapter en temps réel. Pour plus d'informations sur le sujet, notre webinar est disponible.

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