E-commerçants : comment bien vous préparer aux French Days

En 2017, le chiffre d'affaire global du commerce en ligne en France avait bondi de 69% lors du Black Friday, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Pour faire face à la perte de vitesse des soldes, de moins en moins suivies par les consommateurs, et fortes de l'engouement du public pour des opérations telles que le Black Friday, des grandes enseignes d'e-commerce françaises ont décidé de lancer les " French Days ", une vaste opération de promotions. Les " French Days " auront ainsi lieu du vendredi 27 avril au mardi 1er mai. Voici comment en profiter au mieux.

Soyez intransigeants sur l'expérience client

Occupés ou non, les employés doivent avoir en permanence le souci de l'engagement client. Chaque employé de magasin doit être en possession d'autant - voire plus - d'informations que le client. L'époque où l'on laissait ce dernier seul, tandis que l'employé pris au dépourvu retournait voir son responsable pour tenter de trouver des informations supplémentaires, est révolue, et pour de bonnes raisons.

Si les employés de votre magasin sont équipés d'appareils mobiles permettant d'améliorer la qualité de service (visibilité des stocks dans le réseau, prise de commande client additionnelle sur du stock non présent en boutique, check-out sur la surface de vente pour éviter la caisse... ), assurez-vous qu'ils les utilisent, en particulier lors des French Days. Un engagement et des interactions vraiment personnelles avec chaque client sont plus importants que jamais.

Appropriez-vous les réseaux sociaux

Selon Sprinklr, en 2017, en France, il y a eu 618 000 mentions liées au Black Friday, dont 90% provenant de Twitter. Ce qui montre, si besoin était, que les réseaux sociaux deviennent un canal toujours plus important pour les consommateurs et sont stratégiques pour les retailers, notamment en période de promotions. Par ailleurs, avec les générations Y et Z, toujours présentes sur les médias sociaux, c'est l'occasion parfaite pour les distributeurs d'adapter les offres " French Days " à ce public ultra-connecté. Mais pas seulement... c'est aussi l'occasion rêvée de donner au service clients les outils dont ils ont aujourd'hui besoin pour répondre à cette clientèle très digitalisée, des outils qui leur permettent de dialoguer, suivre, répondre à toutes les demandes du client, quel que soit le canal de communication que ce dernier a choisi avec l'enseigne, notamment les réseaux sociaux !

Jouez sur les promotions

Ce serait une erreur de se concentrer uniquement sur l'aspect promotionnel des " French Days ". Le retailer doit également s'assurer que le service qu'il fournit est cohérent. L'enjeu est de trouver le bon équilibre entre ces deux aspects afin de réaliser la vente et de conserver ou gagner un client fidèle. Pour ce faire, les équipes e-commerce peuvent surveiller les promotions et les ventes de produits en temps réel, et décider quels services offrir avec certaines promotions. Par exemple, ils peuvent choisir de diminuer la promotion en proposant une réduction de " seulement " 15% et en conservant leur délai de livraison de 24 heures pour un produit qui se vend bien, mais d'augmenter la promotion en offrant une réduction de 30% et de prolonger la livraison jusqu'à 10 jours maximum pour les produits qu'ils savent moins populaires. Les retailers qui peuvent exploiter les données disponibles pour le faire en temps réel seront en mesure de mieux gérer et profiter des opportunités offertes par les " French Days ".

En suivant ces quelques recommandations, les retailers seront en mesure de faire face à la très forte augmentation de la demande et d'exploiter le plus efficacement possible les pics d'achats lors des " French Days ", sans compromettre l'expérience client. Comme cette opération sera reconduite à la même période chaque année et deviendra potentiellement l'une des dates phares du calendrier des retailers français, ces derniers doivent être fins prêts pour être les meilleurs, non seulement sur le prix mais aussi sur l'expérience.