Étude: Comment le service client visuel parvient à multiplier la conversion de n’importe quel e-commerce

Oct8ne a analysé les données de quatre cas réels, en comparant le niveau de conversion que chaque web a eu quand il ne disposait pas d’un département de service client, quand il y avait un agent et quand le service client a été proactif en utilisant un modèle de vente assistée.

Une vente peut être réalisée de deux manières très différentes: avec un modèle self-service ou avec un processus d'achat assisté. Chacun de ces formats correspond à un type de produit et à une situation.

Les supermarchés, par exemple, fonctionnent comme cela; le client choisit les produits qu'il veut acheter, les met dans son panier et passe la caisse sans problème. N'importe quel e-commerce aimerait que le processus d'achat de ses clients soit aussi simple mais, au contraire, ils se battent tous contre l'abandon de chariot; quelque chose de si habituel qui arrive entre 55 et 80% du temps.

Les ventes en ligne ont toujours été régies par le modèle self-service, mais cela ne signifie pas que cela soit la bonne approche. Quel que soit le trafic d'un site web, seulement entre 0.2% et 3% des visiteurs finissent par acheter.

Ce n'est pas si simple qu'un client qui ne connaît pas notre produit, arrive sur votre site et, motivé par les prix, un bon service de retours des articles ou une livraison gratuite, achète sans hésiter.

Même dans le monde hors-ligne, un client peut avoir des doutes dans le supermarché et se rapprocher d’un vendeur et lui parler.

On a ensayé de remplacer la figure du vendeur par des algorithmes, des notes et des conseils; Ils aident, mais ils ne peuvent pas faire le même travail qu'un agent. Pour augmenter les ventes, aucun doute, les vendeurs sont nécessaires.

Comment vendre plus:

On pourrait penser que la solution pour vendre plus est d’attirer plus de clients, mais ce n’est pas aussi simple. C'est évident, mais l'augmentation du trafic coûte de l'argent et tous les e-commerce n’ont pas le même budget à investir pour attirer les visiteurs.

D'un autre côté, nous revenons au même problème: même si un e-commerce a un grand trafic, il peut convertir peu ou pas du tout. Si vous n'avez pas une bonne expérience utilisateur ou si vous avez des problèmes lors de l’achat, tout le trafic que vous avez obtenu partira de votre site et le coût sera double: l'opportunité perdue et l'investissement dans les campagnes.

Il est clair que tout e-commerce doit faire un bon travail SEO et SEM pour attirer les clients. Mais, une fois atteint, le CRO (Conversion Rate Optimization) entre en jeu pour obtenir que tout ce trafic finisse par acheter, et le plus grand nombre.

Comment améliorer la conversion:

Il devient de plus en plus cher et compliqué d'attirer des visiteurs, mais un bon moyen d'y parvenir est le service à la clientèle. Si le gros problème est l’abandon de panier, un service client dédié peut guider le client jusqu’a la fin du processus afin qu’il finalise l’achat.

Internet peut devenir assez impersonnel. Le traitement humain est ce qui rend l'expérience d’achat semblable à celle offline et c’est ce qui permet aux agents de conseiller, de répondre aux questions, de fidéliser les clients, de suggérer des produits, et  de proposer des articles complémentaires ...

Selon une étude réalisée par Oct8ne, la conversion est plus forte quand l'expérience d'achat online ressemble à celle d'un magasin physique. C’est logique, s'il y a un agent disponible pour répondre à n’importe quelle question, les clients arrivent plus en sécurité au check-out et beaucoup moins quittent le e-commerce durant l’ensemble du processus.

Ce modèle de ventes assistées que nous avons évoqué a bien-sûr un coût pour le magasin, mais durant la phase de conversion l'agent intervient, il peut stimuler les ventes, améliorer la relation avec les utilisateurs, et de ce fait, accroître les bénéfices de l'entreprise.

Oct8ne a analysé les données de quatre cas réels, en comparant le niveau de conversion que chaque web a eu quand il ne disposait pas d’un département de service client, quand il y avait un agent pour répondre aux questions des utilisateurs et quand le service client a été proactif en utilisant un modèle de vente assistée.

En regardant les chiffres, ils ont vérifié que la conversion de tout e-commerce s'améliore en adoptant quatre comportements.

1) En accompagnant le client

• Pour les quatre exemples analysés, la conversion se situe entre 0,22% et 2,54%. Cependant, lorsqu'un agent est disponible pour accompagner le client lors du processus d'achat, les conversions sont multipliées entre 5 et 17 fois. En faisant passer, alors, l'entreprise avec la conversion la plus faible (0,22%) à 3,68% et, pour la plus élevée, à 13,57%.

• Nous avons déjà commenté qu'en général, n'importe quel e-commerce souffre d’entre 55 et 80% d'abandon de chariot. Mais si l'agent est présent, l'abandon du panier se réduit à 33%.
• Un client qui a reçu un bon service  favorise la récurrence. Ce qui, d'ailleurs, contribue également à augmenter le ticket moyen car nous connaissons déjà la page et les produits. Pour ces quatre cas, la récurrence augmente en moyenne de 70% au cours du premier mois et, pour la visite suivante, la conversion est multipliée entre 8 et 15 fois plus.

2) En proposant et en montrant  des produits

• Si les agents qui répondent aux utilisateurs ont réussi à stimuler les ventes entre 5 à 17 fois plus, si l'agent est proactif et, en plus d’offrir un bon service client, propose des produits, les ventes sont multipliées entre 8 et 20 fois pour ces quatre cas.

• Par exemple, une de ces entreprises qui convertit 2,54% des visiteurs qui ont visité son Web, a réussi à ce que 20,31% d’entre eux finisse par acheter juste grâce à l'attention visuelle de l'agent qui a proposé des produits.

3) En prévoyant quand ils ont besoin de vous

• Quand un client hésite entre plusieurs produits ou avant de partir, vous devez l'aider au moment où il en a besoin afin de ne pas perdre ces ventes. En activant les algorithmes prédictifs (triggers), la conversion est multipliée entre 3 et 9 fois. Curieusement, le client avec un pourcentage de conversion le plus faible (0,22%) est celui qui a multiplié le plus ses ventes.

Si vous voulez voir l'étude complète, vous pouvez la télécharger en cliquant ici.