Application Service Provider

A ne pas confondre avec l'Association des Surfeurs Professionnels, l'ASP désigne dans l'univers de la Relation Client, Application Service Provider. Autrement dit, l'ASP est associé au déploiement d'une solution informatique en mode locatif, apparu à la fin des années 90. Au-delà de la partie descriptive de cet acronyme, il faut voir dans l'ASP un modèle de déploiement des progiciels profondément bouleversé. Avant la fin des années 90, lorsqu'une entreprise souhaitait utiliser un logiciel professionnel, elle avait le choix... d'un seul modèle économique. Le mode licence dominait sans partage, reposant sur une installation de la solution sur site, moyennant l'achat de cette licence. Avec l'explosion des réseaux et du web au milieu des années 90, la donne a quelque peu évolué, et s'est même complexifiée, avec l'apparition du modèle ASP, SaaS ou on demand, puis plus récemment, le cloud computing, termes marketing qui veulent, plus ou moins, dire la même chose. Pour profiter du mode ASP en toute sérénité, il est important de rétablir quelques vérités et de se poser quelques questions essentielles.

Légendes et vérités

Quelques idées reçues sur l'ASP persistent, à commencer par le prix. La formule d'abonnement mensuel paraît plus économique... oui, mais sur une courte période. En effet, en prenant 50 € par mois et par utilisateur, soit 600 € par an et 1 800 € sur 3 ans, l'équivalent à l'achat donne 600 € + 15% de maintenance, soit 870 € sur 3 ans. En ajoutant les coûts d'infrastructure et d'hébergement, les deux solutions sont quasi équivalentes, voire plus économique pour le mode licence sur une longue période. Autre idée reçue, celle qui prétend que l'ASP est plus rapide à mettre en oeuvre. En réalité, l'installation d'une solution CRM ne représente en moyenne, que 1 à 5% de la charge totale du projet. Or, certains logiciels en ASP sont moins paramétrables et moins ouverts, d'où une charge d'intégration moins forte. Enfin, quid de la sécurité ? Une des craintes les plus répandues est de voir ses données moins bien protégées, voire pillées en mode ASP. Pourtant, peut-on imaginer qu'elles soient moins bien sécurisées chez un hébergeur professionnel (dont c'est le domaine de compétence) que dans son entreprise ? A titre comparatif, nos lingots d'or sont tout de même mieux protégés dans une banque que chez soi, sachant en outre que la banque (à l'instar d'un hébergeur de données) est en mesure de mutualiser ses systèmes de protection.

Les questions essentiellesà se poser pour l'ASP

Quel est le pays du droit applicable pour le contrat d'abonnement de l'éditeur ?

Un aspect qu'il convient de clarifier puisque la situation n'est pas comparable si le droit applicable relève de la France, des USA ou de la... Tchétchénie !

Quelles sont les possibilités de sortie et quel est l'engagement de durée ?

L'un des points qui jouent en faveur de l'ASP est la flexibilité du contrat : augmenter ou diminuer, voire clore son contrat doivent être des pratiques simples. Il est donc nécessaire de s'interroger sur les clauses de sortie et les préavis applicables.

Existe-t-il une offre de montée en charge sur une courte période avec l'éditeur ?

Peut-on disposer des mêmes ressources humaines lors de cette montée en charge et peut-on faire varier le nombre de licences sur cette courte période ?

Est-il possible de passer de l'ASP en mode acquisition de licence, et si oui, à quelles conditions ?

L'envie de réinternaliser l'exploitation de votre CRM peut très bien arriver... Le pourrez-vous ?

L'éditeur propose-t-il des garanties contractuelles de services avec pérennité des données ?

Que se passe-t-il en cas de pertes de données (Cf. Microsoft et sa filiale Danger) ? Quels process la société a-t-elle mis en oeuvre dans sa politique de sauvegarde ? ...

La sécurité des données est-elle assurée ?

A-t-on accès aux données et où sont-elles stockées ?

Ce que l'on voit d'un offreur ASP est proche... du néant : possède-t-il une vraie salle blanche ou un cabanon au fond du jardin ? Il est nécessaire de vérifier.

L'outil CRM offre-t-il des garanties pour s'intégrer au SI de l'entreprise ?

Le CRM ne représente pas une brique seule dans son coin. Il est donc important de pouvoir l'interconnecter facilement avec vos outils internes... sans pour autant créer des trous de sécurité.

A-t-on la possibilité de personnaliser à volonté son outil CRM ?

Certes, l'outil va répondre aux besoins du jour, mais qu'en sera-t-il dans un futur plus lointain ?

Est-ce que l'entreprise peut récupérer ses données en fin de contrat ?

Si oui, sous quelle forme, sous quel délai... et à quel prix ?

L'entreprise a-t-elle la possibilité de changer librement de version du logiciel, ou est-ce imposé ?

Attention, disposer de la toute dernière version n'offre pas que des avantages : la question de la fiabilité technique se pose, sans oublier de mentionner le risque de déstabilisation des utilisateurs face aux changements.

Existe-t-il un volume maximum de stockage ? Si oui, quel est le coût du Mo supplémentaire ?

Attention aux clauses cachées, le prix du Mo supplémentaire peut largement alourdir l'addition !