«Certains clients ont besoin d'un élément de réassurance»
En décembre dernier, la SNCM (Société nationale maritime Corse Méditerranée) se dotait d'une solution click-to-call (CTC) sur son site, implantée par eStara. Quelques mois plus tard, Paul de Rosen, son directeur commercial, évoque une implémentation aussi rapide qu'efficace.
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Pourquoi avoir équipé votre site d'une solution de CTC?
Au stade actuel de développement de la SNCM, nous nous situons entre le «mortar», la vente classique en magasin, et le «click», nos activités en ligne. Il y a dix ans, le clic représentait 10 % des ventes, aujourd'hui nous sommes passés à 30 %. Et, dans l'avenir, cette proportion devrait encore croître. Pour les ventes dites standard, vers la Corse notamment, pour lesquelles le coût unitaire du billet s'élève à 100 euros, le CTC ne se justifiait absolument pas. En revanche, en ce qui concerne le Maghreb, il s'agit de produits plus particuliers. Bien souvent, une famille entière s'embarque et il faut compter le coût du cabinage, de la traversée, l'hôtellerie (couchage, repas)..., soit près de 2 000 euros. Compte tenu des montants en jeu, ces clients ont souvent besoin d'un élément de réassurance, que peut leur apporter le CTC. En effet, nous avons constaté qu'un tiers des internautes doublaient leur transaction d'un coup de fil pour conforter leur démarche d'achat.
Comment s'est déroulée l'implémentation?
Après une brève consultation de plusieurs sociétés, menée par les responsables du service clients et du service informatique, nous avons choisi la solution jugée la plus rapidement efficace. L'implémentation a été simplifiée par le fait que nous disposions déjà de trois centres d'appels d'une vingtaine de personnes dédiées à la réservation, au service après-vente, etc. Elle a d'ailleurs été menée tambour battant, puisque la solution a été mise en route en deux mois. Il faut dire que nous étions soumis à un rythme particulier, car nous devions à tout prix être prêts pour le début de la saison touristique. Et nous avons tenu les délais!
Quel bénéfice avez-vous tiré de ce déploiement?
Auparavant, la rétention à l'achat concernait près d'un tiers des internautes. Grâce au CTC, nous sommes parvenus à promouvoir davantage les ventes. Le taux de conversion s'est ainsi amélioré de plus d'un tiers depuis février. Bien sûr, nous sommes encore en phase de test et de rodage, mais les résultats sont d'ores et déjà très positifs. Aujourd'hui, nous abordons une phase de transfert progressif de la vente en agences de voyages vers la vente à distance. Et, pour la prochaine étape, nous regardons aussi du côté de la distribution indirecte.
