Les acteurs du e-commerce ont leur livre de chevet

Comment promouvoir le commerce électronique auprès des utilisateurs et comment aider les professionnels à parfaire la qualité de leurs services ? Si un premier niveau de réponse a déjà été fourni par les labels et les certifications apparus ces derniers mois sur le Web, la mise en place d'une méthodologie prenant en considération la totalité des problématiques propres au e-commerce a pourtant fini par s'imposer d'elle même. C'est à l'initiative du GII (le Global Information Infrastructure Group) du groupe Ziff Davis, aux Etats-Unis, qu'est né, en 1999, le premier volet d'un guide de consignes et recommandations à mettre en oeuvre afin d'optimiser la pratique de la vente sur Internet. Né du besoin d'accroître et de conforter la confiance des cyberconsommateurs, ce guide a été élaboré par un groupe de dirigeants d'entreprises dont l'activité est directement ou indirectement affectée par le plein développement du commerce électronique. Dès sa création, ce guide a été abordé dans un esprit de gratuité totale et d'ouverture aux suggestions. L'objectif de ces standards n'étant pas de concurrencer les labels, mais de fournir repères et références à destination des cybermarchands. En Europe, et, plus particulièrement en France, les standards du e-commerce ont été traduits par le cabinet Daylight qui en assure la promotion et sont accessibles en téléchargement gratuit à partir du site www.daylight.fr/standards.

Codifier les meilleures pratiques

Approuvés et reconnus par la Cnil puisque conformes à ses propres recommandations, notamment en matière de respect de la vie privée, ces Standards codifient aujourd'hui les meilleures pratiques à adopter pour atteindre une pleine satisfaction clients. Libres de s'y conformer ou pas, les marchands qui respectent tous les "Standards Minimum" et prennent en considération toutes les recommandations des "Meilleures Pratiques" peuvent, s'ils le souhaitent, signaler leur adhésion à ces Standards en incrustant un tag HTML sur la page d'accueil de leur site. A noter que la commission des membres du Commerce Standard définit, par "Standard Minimum", toute politique ou pratique fondamentale du commerce en ligne que tous les marchands devraient mettre en oeuvre. Par "Meilleure Pratique", la commission entend définir les pratiques ou politiques qui pourraient constituer un supplément aux Standards recommandés. A titre d'exemple, la création systématique d'une rubrique d'aide accessible à tout moment sur un site donné est considérée comme un "Standard Minimum" alors que la notification de réapprovisionnement suite à une rupture de stock est considérée comme une "Meilleure Pratique". Conçue pour évoluer dans le temps et s'adapter aux différentes cultures et législations propres à chaque pays, la Charte des Standards devrait être mise à jour au moins une fois par an en conformité aux attentes des consommateurs.