Négligence ou impolitesse ?

Mauvaise surprise dans le monde de la nouvelle économie. Une de plus, ne manqueront pas de remarquer quelques esprits chagrins. Car les résultats du troisième baromètre Qualiweb de Cocedal, détaillés en page 12 de ce numéro (n°10 eCommerce), sont édifiants à plus d'un titre. Voir qu'aujourd'hui, dans une période que l'on qualifie volontiers de "plus mature", un e-mail sur deux adressé à un site web français ne reçoit pas de réponse a de quoi surprendre. Sinon choquer. Pire, la situation en la matière a tendance à se dégrader quelque peu. Certes, point positif, les réponses qui sont obtenues, le sont plus rapidement que par le passé. Mais quand même... On a tant vanté les qualités d'interactivité, de souplesse, d'outil idéal pour la relation one-to-one... du Net, que l'on reste coi devant ce qu'il faut bien appeler une négligence flagrante. Ou une impolitesse manifeste. A une époque où l'on ne parle, dans le monde du marketing et du commerce, que de CRM, ou de GRC en français, à une époque où la relation client est, paraît-il, au coeur des préoccupations stratégiques de la majorité des entreprises, où se développent des solutions technologiques pointues dédiées à cette relation, et en particulier au traitement des e-mails..., ce manque de considération pour le client, ou pour le simple prospect, est contrariant. Dans le détail, il est moins surprenant de voir que le secteur qui arrive en tête au niveau du taux de réponse global es... cette bonne vieille VPC. Qui, elle, sait ce que "relation client" veut dire. Et depuis longtemps. Une fois de plus, les commerçants "traditionnels" n'ont en rien à rougir face aux "e-commerçants". Et n'ont pas de complexes à avoir. Mais en ont-ils déjà eu ? Rien n'est moins sûr. Par ailleurs, voir le Service Public en seconde position globale - même s'il est loin derrière en termes de rapidité - est quelque part une bonne surprise, allant à l'encontre de pas mal d'idées reçues... Ce que l'on peut supposer sans trop d'efforts, c'est que, outre une vraie culture client, les vépécistes en particulier, et tous ceux qui ont des taux de réponse élevés en général, se sont dotés des moyens adéquats. C'est-à-dire, au-delà des logiciels spécifiques, de moyens humains avant tout. Certes, il s'agit d'un véritable investissement. Non seulement en termes de structure, mais aussi en termes de formation, à la fois technologique et à l'écriture des réponses qui n'ont rien à voir avec les réponses téléphoniques. Mais il est clair que ceux qui ne le réaliseront pas risquent à l'avenir d'être lourdement pénalisés. Par ceux là mêmes qu'ils auront eu tant de mal à conquérir.