Priceline a du souci à se faire

Depuis sa création, Priceline était parvenu à maintenir son niveau de compétitivité à un stade satisfaisant, plus par absence de réelle pression de la part de la concurrence, que par l'infaillibilité de son business model. Mais sa position de leader américain du secteur des voyages en ligne pourrait bien être remise en cause par de nouveaux entrants à même d'exploiter ses faiblesses. Le premier d'entre eux, savvio.com, lancé début septembre, utilise ainsi un procédé permettant à l'internaute de définir un prix maximal tout en lui laissant la possibilité de consulter les éventuelles propositions avant de donner ses coordonnées bancaires, une option que Priceline n'est pas en mesure de proposer. L'autre trublion n'est autre que hotwire.com, le site issu du partenariat entre six compagnies aériennes américaines majeurs (United Airlines, American Airlines, Northwest, Continental, America West et US Airways). Hotwire propose notamment des vols de dernière minute non remboursables, sur un principe proche de celui développé par Priceline, mais en laissant au consommateur un délai d'une demi-heure pour se décider à acheter ou non le billet. Les deux nouvelles offres ont un objectif commun : capter une clientèle sensible au prix mais déçue par Priceline ou le reste de la concurrence (horaires tardifs, service clients anémique, nombreuses escales, impossibilité d'annuler l'achat). Priceline aurait ainsi été impliqué dans 27 des 77 plaintes relevées en 1999 par l'US Department of Transport contre des agences de voyages, alors que le site réalise moins de 1 % des transactions totales du secteur.