Un e-mail sur deux reste toujours sans réponse sur le Web français

Mieux vaut aujourd'hui prendre son téléphone que recourir à un message électronique pour obtenir une réponse d'un site web français. C'est la conclusion que l'on peut tirer à la lecture des derniers résultats du baromètre Qualiweb qu'a publié, début février, la société d'études Cocedal.

Accélération du délai de réponse

Durant le dernier trimestre 2000, Cocedal a adressé 1 000 e-mails à 200 sites web d'entreprises françaises, marchands ou non, afin de tester leur qualité d'accueil. Cinq messages personnalisés ont été adressés à chacune : une réclamation commerciale, une question sur un problème technique, une demande d'information commerciale, une demande de stage ou d' emploi et une demande d'information sur la société. Le résultat est une fois de plus décevant et surprenant. Alors qu'on aurait pu croire qu'au fil du temps, les sites français auraient perfectionné leur relation client par le Web, le taux de réponse à la totalité des messages reste toujours aussi faible voire s'affaiblit : 14 % cette année, contre 19 % l'année précédente et 9 % il y a deux ans. Seulement 53 % des e-mails ont obtenu une réponse : une situation qui semble donc s'aggraver, même légèrement, puisque le taux de réponse l'année passée s'élevait à 58 % et à 53 % il y a deux ans. Seul point positif : l'accélération du traitement des messages. Les entreprises ne répondent donc pas plus aux messages que les années précédentes mais elles y répondent plus vite : 25 % des réponses obtenues sont parvenues sous deux heures et 66 % sous 24 heures. Maigre consolation...

Le tourisme en forte baisse

Parmi les secteurs d'activité les plus actifs, Qualiweb distingue cette année une nouvelle fois la VPC avec un taux de réponse de 77 %. Suivent le Service public, la grande consommation et la Bourse, avec des taux de réponse respectifs de 75 %, 69 % et 64 %. La surprise de l'étude provient des sites de tourisme, généralement habitués à figurer dans les trois premiers secteurs, et qui sont relégués en treizième position. Autre enseignement : ceux qui répondent le plus aux messages ne sont pas forcément les plus rapides. En effet, classée quatrième en volume de réponses, la Bourse arrive cependant en tête pour la rapidité de réaction, avec un taux de réponse de 52 % sous 24 heures, loin devant les sites de la VPC, du Service public et la grande consommation, secteurs où le service client est primordial mais où la réactivité nécessaire au média Internet ne semble pas encore rentrée dans les moeurs.

Amazon.fr rafle la première place

Un classement par site a été effectué : une note sur 100 a été attribuée aux sites testés en tenant compte de trois critères : la rapidité de la réponse (50 points), sa pertinence (30 points) et sa forme (20 points). Seulement 13 % des sites testés, soit 27 sites, atteindraient un niveau d'excellence, évalué par Cocedal à 70 points. Amazon.fr arrive en 1re position avec une note de 93,5 sur 100. Deux autres géants étrangers montent sur le podium : Comdirect.fr, site de transaction boursière, du groupe allemand Commerzbank et Ikea.fr, le site marchand du distributeur suédois. Une fois de plus, Amazon.fr est montré en exemple. « Mais il n'y a pas de secret, estime Carole Sasson qui dirige Cocedal. Amazon a mis en place des moyens humains importants pour gérer la relation client ». Le site dispose en effet d'une plate-forme de 30 téléconseillers basés à La Haye, formés à un outil de gestion des e-mails développé en interne pour répondre au mieux aux demandes issues d'Internet et du téléphone.