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C'est la (crise) rentrée ! C'est le moment d'investir 4 fois plus !

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Plusieurs théories et pratiques s'affrontent en temps de crise. Celles de réductions drastiques des investissements, de gel des projets... ou d'autres qui exploitent cet espèce "de temps suspendu" pour investir massivement et distancer parfois définitivement les concurrents et se faire une place de leader quand la roue tourne. Car la roue tourne.

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Les entreprises, les dirigeants, comités de direction sont comme les hommes et femmes de notre planète : tous différents dans leur ADN, dans leur caractère. On ne sait pas toujours à l’avance dans une situation ou un événement soudain quelle sera notre réaction. Va-t-on paniquer ? Etre totalement paralysé ou bien se découvrir une âme de héros pourfendeur et affronter menton relevé les difficultés ?

C’est la rentrée, mais c’est aussi la crise. Ça fait longtemps qu’on entend parler d’elle. Mais enfin là, les indicateurs n’en sont plus au stade de l’affolement. Ils sont amorphes, éteints. La canicule est passée par là, une élection et un « le changement c’est maintenant » aussi…Oui notre économie a tellement ralenti qu’on en recule. Nous sommes en récession. Pas sûr que ça s’arrange dans si peu.

Et si je vous disais « la peur n’évite pas le danger » ? Cela éveille quelque chose en vous ?

Car en effet dans le secteur dit des « nouvelles technologies », du marketing digital, de l’internet, de ce formidable bouillonnement que constitue le mobile, les tablettes, les écrans tous de plus en plus tactiles, la vitesse du changement et la propagation des usages suit une courbe affolante.
Dans ce cas, l’immobilisme, le "cost killing" à outrance, la peur du lendemain, le gel partiel ou total des projets ne fera qu’une chose : accélérer votre mort. Pourtant, le digital, pour beaucoup de secteurs d’activité est plutôt votre meilleur ami. Depuis maintenant de nombreuses années il modifie des pans entiers de la relation client, de la conquête des consommateurs, de la fidélisation.
Crise ou pas, les mutations qui s’opèrent, les usages et habitudes des consommateurs exigent des entreprises de suivre, de s’accrocher au wagon au risque d’être irrémédiablement laissées pour compte.
Les efforts d’un retour seraient gigantesques et difficiles pour une entreprise qui n’aurait pas capitalisé et investi durant cette période de mutation.

Les usages des consommateurs changent profondément. Depuis l’arrivée de l’iPhone à l’été 2007, le marketing dit mobile a été complètement révolutionné et le mot est faible.
La dernière mesure d’audience de Médiamétrie de Juin 2012 pose le décor :
- Plus d’1 français sur 3 soit, 20,1 millions de personnes se sont connectées à l’internet mobile…
- Qui ont consulté près de 700 pages mobiles par personne soit près de 14 milliards de pages vues sur l’internet mobile en France
- Sur un mois, c’est près de 4h de temps passé en connexion…

Et vous quelle expérience mobile proposez-vous à vos visiteurs, prospects et clients ? A la fin 2012 encore de très nombreuses sociétés n’ont pas pris le virage et ne disposent toujours pas d’un site mobile.
Ceux qui pensent ou répondent « on en a pas besoin », « nos clients n’utilisent pas le mobile », « pour quoi faire ? » doivent consulter dans les plus brefs délais… la convalescence risque d’être longue et pour certains il est même déjà trop tard.
Que vous pensiez en avoir besoin ou pas, votre jugement personnel ou votre intuition n’est pas important. Vous devez observer et écouter ce qu’il se passe autour de vous, dans votre marché, dans votre économie, dans votre environnement et chez vos concurrents.
Le consommateur lui, adopte, avance, et il vous taille une réputation à la hauteur de sa déception si vous n’êtes pas à la hauteur de ses espérances et ne lui fournissez pas le service ou l’expérience qu’il attend.
Dans le cas du marketing mobile, des sites mobiles, des applications mobiles, des usages sur tablette tactile, voire plus largement dans des expériences clients plus vastes telles que des bornes ou écrans tactiles d’aide à l’achat en magasin, votre intuition ne vaut rien. Les chiffres, eux, sont éloquents, et la vitesse à laquelle tout cela se passe doit vous donner le tournis pour la bonne cause.

Sur un plan mondial, voilà quelques éclairages :
A propos des ventes de smartphones (ces téléphones multi-fonctions et intelligents qui ont détrôné des ventes les mobiles classiques) :
- selon Gartner, les ventes de smartphones progressent de 42,7% dans le monde au deuxième trimestre 2012
- Android en tête des ventes avec 64,1 %
- Apple à 18,8 % des ventes

A propos des tablettes :
- Pour les tablettes, selon ABI Research, 25 millions de tablettes ont été vendues dont près de 69% (17 millions d'unités) pour l'iPad d'Apple.
On devrait atteindre les 100 millions de tablettes vendues d'ici la fin 2012.

A propos du m-commerce (le e-commerce sur mobile) :
En 2011, la croissance du marché mondial du commerce mobile a doublé pour atteindre 65,6 milliards de dollars.
Selon ABI Research, le m-commerce devrait représenter 24,4% des revenus du commerce électronique d'ici la fin 2017.
La France n’est pas cette fois-ci l’irréductible village gaulois qui résiste encore à l’envahisseur. Les chiffres le montrent, nos compatriotes vouent une certaine passion et un engouement certain pour le smartphone, l’iPhone en particulier, pour les tablettes, l’iPad en particulier.

Avec ces appareils, leurs habitudes ont changé, et avec elles leur manière d’accéder aux marques, aux produits et aux services. L’attente, le niveau d’exigence sont là.
C’est pour ces raisons que vous devez investir. Car vous devez affronter un chantier considérable qui touche :
- Votre métier, vos process
- Votre stratégie de vente, marketing et communication
- Un environnement technologique complexe, riche et tentaculaire

Il vous faut tester, expérimenter, acquérir des compétences et des retours d’expériences pour qu’au moment du redémarrage des marchés vous puissiez tirer profit et maximiser vos retours sur investissements.
Pour certains ces investissements auront même permis d’affronter, voire de survoler la crise car de nouveaux canaux de vente auront permis de générer plus de vente ou de compenser l’érosion de certains.

Le consommateur d’aujourd’hui est un « cross-consumer » par excellence, il utilise l’ensemble des moyens et des appareils à sa disposition et selon les circonstances pour consommer.
Il passe ainsi indifféremment de l’ordinateur portable ou pas, au mobile, à la tablette et jusqu’à la borne tactile en point de vente physique le cas échéant.
Loin de papillonner il utilise le plus naturellement du monde les outils les plus appropriés à son besoin à un instant donné. C’est le scénario de la vie qui défile, du matin au soir qui lui dicte tel ou tel usage, selon qui soit en position de sédentaire ou de nomadisme.
Il le fait de manière décomplexée et naturelle.

Mais vous, l’entreprise de biens et services, adressez-vous l’ensemble de ces canaux, de ces supports matériels de contact et de vente ?
Proposez-vous une expérience transversale, cross-canal qui soit fluide, ergonomique, homogène et adaptée à chacun des supports, des lieux, des actes de consommation de vos prospects et clients ?

En temps de crise, il ne faut pas réduire vos dépenses, il faut investir pour construire les plateformes de communication et de vente globales qui vous permettront de vendre plus et mieux. De passer la crise aujourd’hui et de créer les leviers et succès de votre futur.

Le changement c’est maintenant. Demain, il sera trop tard.

Patrick de Carvalho, co-fondateur et Directeur Général de WAYMA, Agence mobile et cross-canal

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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