Support Automation : la solution pour mieux gérer les couacs de livraison

Quand la croissance révèle les failles du service client

En e-commerce, la croissance complexifie les opérations et s'accompagne souvent d'un flot d'incidents de livraison. Si 29 % des consommateurs ne commanderaient plus sur un site après une mauvaise expérience de livraison, les marchands ont pourtant tendance à négliger la gestion de ces incidents. Et c'est le service client qui trinque.

Une mission née d'un constat

Anna Rouleau, cofondatrice de Lox (désormais intégré à Sendcloud), veut aider les e-commerçants à ne plus perdre de temps, d'argent et de clients à cause de processus défaillants. « Le service client est trop perçu comme une fonction réactive », explique-t-elle. Pourtant, c'est là que se joue la fidélité client.

À l'origine, Lox visait à détecter les erreurs dans les factures de transport. Mais l'équipe a changé de cap en identifiant un problème plus urgent : la gestion des incidents de livraison. « Beaucoup de marques partent du principe que tout ira bien. Mais les colis sont parfois perdus, retardés ou endommagés. Les équipes support doivent alors jongler entre leurs boîtes mail et les portails transporteurs pour répondre manuellement à chaque demande WISMO (Où est ma commande ?). »

L'angle mort du secteur

Après cinq ans d'activité, l'équipe de Lox a identifié deux erreurs fréquentes : les e-commerçants sous-estiment les problèmes et surestiment leur capacité à les gérer à la main.

« Si vous expédiez 10 000 colis par an, vous ne pouvez pas tout faire à la main, assure Anna. Trop d'équipes continuent de suivre les envois un à un, mais ce n'est pas une stratégie : c'est de la survie. »

Désamorcer les problèmes avant qu'ils dégénèrent

Fruit de l'expertise de Lox et Sendcloud, Support Automation détecte les incidents, dépose des réclamations, assure le suivi auprès des transporteurs et informe vos clients sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Résultat : moins de temps perdu, plus de satisfaction client et des réclamations qui aboutissent plus souvent.