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[Tribune] Pourquoi le paiement est devenu un élément stratégique pour les directions générales

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[Tribune] Pourquoi le paiement est devenu un élément stratégique pour les directions générales
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Traditionnellement considéré comme un sujet relevant de la finance ou du l'IT, le paiement est en réalité bien plus important que cela. Covid-19 faisant, plus que jamais, les directions générales des grands marchands l'intègrent dans leur stratégie business. Décryptage par Nicolas Engel.

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Avec la transformation digitale, de plus en plus de marchands appréhendent le paiement comme un élément stratégique qui influence autant l'expérience client que leur chiffre d'affaires. La récente crise du Covid-19 n'a fait qu'accentuer cette nécessaire transition. Le paiement n'est plus considéré comme un simple centre de coût ; il requiert à présent l'attention de tous les membres de la direction générale de l'entreprise

Les multiples impacts du paiement

Le paiement est devenu un élément clé pour les marchands. Ses implications touchent directement leurs activités et leurs développements. Il n'a pas seulement un impact sur les coûts, il contribue désormais directement à la croissance des revenus de l'entreprise. Les choix du marchand en matière de paiement ont également un fort impact sur le développement international de l'entreprise. Proposer les moyens de paiements locaux peut avoir un impact considérable sur les ventes en ligne, chaque pays ayant ses préférences culturelles et technologiques. Par exemple, un grand acteur de la parfumerie a récemment déclaré avoir augmenté ses ventes de 50% suite au déploiement du système de paiement Klarna en Suède. Les entreprises doivent donc appréhender le paiement par une approche "globale" pour réduire leurs coûts et s'adapter au mieux à chaque marché.

Le paiement représente la dernière étape du parcours client, il est donc essentiel qu'elle se déroule sans friction pour fidéliser le client et faciliter les conversions. L'objectif ultime étant de rendre cette dernière étape " invisible ". Compte tenu de toutes les implications et des conséquences du paiement sur le développement de leurs activités, il est clé pour les marchands d'intégrer ces différents aspects au risque de faire une erreur stratégique.

Pour éviter de mauvaises surprises, les dirigeants doivent donc se poser les bonnes questions :

- Votre entreprise a-t-elle récemment audité sa brique paiement afin d'identifier les opportunités pour réduire les coûts et accroître les revenus ?

- Sur la base de cet audit, votre entreprise dispose-t-elle d'une vision suffisamment claire et ciblée sur le paiement et d'une roadmap paiement pour l'année à venir ?

Quels types d'équipe pour bien gérer le paiement ?

Pour gérer au mieux le paiement, devenu un élément stratégique, les marchands doivent constituer idéalement une équipe interne dédiée. Mais il n'existe pas de recette universelle en la matière.

Voilà trois typologies structurelles intéressantes pour ces équipes:

- Les équipes dédiées à temps partiel au paiement

Le paiement est alors géré par un membre du service de trésorerie ou du service informatique, en plus de ses responsabilités quotidiennes. Avec cette approche, les équipes paiements à temps partiel ont une fonction de soutien aux autres services. Son avantage est indéniablement le faible niveau de ressource nécessaire. A l'inverse, le manque de visibilité´ sur le paiement empêche une gestion proactive, notamment en termes de reporting consolidé, de mise en place d'actions pour optimiser les coûts ou générer des revenus et de vision stratégique.

- Les équipes transverses dédiées au paiement

Les équipes transverses peuvent prendre différentes formes : une équipe dédiée à un service spécifique, comme le service des finances, ou une équipe regroupant différents services. On peut imaginer une unité de paiement répartie en 3 équipes :

"responsables business", "responsables produits" et "responsables logistique" au sein de l'organisation d'un marchand. Chaque équipe est rattachée à un service différent, fonctionnant en mode agile avec des points hebdomadaires afin d'assurer une bonne collaboration et garantir ainsi la bonne progression des projets de paiement grâce à une contribution collective.

- Les équipes dédiées uniquement au paiement

Ce cas de figure est le plus évolué. Le marchand dispose d'un service de paiement avec son propre budget, ses objectifs en termes de retours sur investissements et une organisation interne intégrant les fonctions-clés telles que l'informatique, la finance ou la gestion produit. L'adoption de ce type d'organisation témoigne de la volonté de certains marchands d'adopter une vision globale des paiements.

En réalité, il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse en termes de structure d'équipe paiement. Cela dépend de la taille, du secteur de l'industrie, de la culture interne de l'entreprise et de bien d'autres facteurs. En outre, pour de nombreux marchands, les ressources peuvent poser problème. Mettre en place une équipe spécifique dédiée au paiement avec des ressources spécialisées peut être difficile, voire parfois impossible. Néanmoins, il est toujours important de surveiller le paiement de près.

À défaut d'un département dédié, une alternative intéressante consiste à créer un "comité paiement" incluant différents services d'une organisation. Ce comité peut se réunir une fois par mois pour discuter d'un nombre limité d'indicateurs et prendre ainsi des décisions liées au paiement de manière transversale, en présence des parties prenantes internes majeures (ex. finance, marketing, service informatique).

En suivant ces conseils, les directions générales peuvent dès maintenant concevoir, déployer et piloter leurs stratégies de paiement, et ainsi tirer pleinement profit des multiples opportunités qu'il incarne aujourd'hui.

Le paiement et la fraude sont son terrain de jeu quotidien. Nicolas Engel travaille dans le secteur français de la fraude et des paiements depuis 18 ans. Au cours de cette période, il a acquis son expérience auprès de différentes sociétés internationales, dans différents secteurs d''ctivité tels que les télécommunications (SFR et Virgin Mobile), la santé et la beauté (Sephora). Nicolas Engel a rejoint CyberSource depuis septembre 2019, en tant que directeur des solutions de gestion des risques.



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