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L'arme secrète des e-commercants leaders pour un Black Friday réussi.

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L'arme secrète des e-commercants leaders pour un Black Friday réussi.

Depuis 2014, le Black Friday est arrivé en France et est rapidement devenu un jour très important dans l'e-commerce. Ayant lieu le 27 novembre cette année, cet évènement voit parfois le nombre de commandes passées multiplié par 10, les consommateurs en profitant pour leurs achats pour les fêtes.

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En 2019, cet événement a enregistré un record : plus de 56 millions de paiements par carte bancaire en France. À titre de comparaison, en 2018, 50 millions de transactions ont été effectuées (source : 20 minutes).

Afin de se préparer au mieux à ce pic d'activité, les e-commerçants doivent faire le point sur leur stratégie : Comment se démarquer de la concurrence ? Comment répondre rapidement à tous les visiteurs ? Comment s'assurer que ce pic de trafic se convertisse en clients ?

Selon l'Observatoire des services clients 2018, 88% des Français estiment que la qualité de la relation client influence la décision d'achat ou de ré-achat. Voici quelques bonnes pratiques issues de sites e-commerce leaders tels que Saveur Bière, My Jolie Candle, Veepee Le Petit Ballon, Vestiaire Collective etc. pour faire plus de ventes tout en maintenant une super expérience client pendant et après le pic de trafic.

Des conseils instantanés et personnalisés pour aider les clients à acheter le bon produit

Avec les nombreuses offres et promotions faites pendant le Black Friday, la concurrence pour transformer les visiteurs en acheteurs sera rude, surtout compte tenu des "actions coup de poing" opérées par les géants du e-commerce en France. Une fois qu'ils arrivent sur votre site, l'objectif est de personnaliser l'expérience client de chaque visiteur pour leur permettre d'acheter sans frictions. Pour cela, des entreprises comme MyLittleParis, LentillesMoinsChères, Made In Meuble, ou encore Easyparapharmacie proposent à leurs clients une solution d'aide à la vente grâce à un agent virtuel sur leur site. "C'est un peu comme un assistant de shopping en magasin mais en moins intrusif" annonce Jonathan Kam, co-fondateur de Botmind. Cet agent virtuel est capable de guider les visiteurs pour qu'ils aient des réponses à leurs questions tout en les conseillant vers les bons produit à acheter selon leurs besoins. Lors du Black Friday, vous pouvez par exemple mettre en avant vos produits soldés et vos produits d'appel pour inciter les visiteurs à l'achat. L'agent virtuel propose des questions prédéfinies sous forme de boutons intuitifs, par exemple "Découvrir nos offres spéciales Black Friday", puis les visiteurs sont guidés en fonction des réponses apportées, ils peuvent rapidement passer de la page d'accueil à la page panier.

Ces offres mises en avant dans le canal de chat permettent de stimuler la conversion, surtout en période de pic d'activité comme le Black Friday. Des parcours d'achats adaptés à vos besoins sont créés pour vous aider à vendre sur votre site e-commerce, et ainsi, vous vous démarquez de la concurrence en apportant une expérience personnalisée à chaque visiteur sur le site. Les visiteurs seront ravis de recevoir des conseils sur les produits recherchés directement sur le canal de chat et c'est aussi un moyen de rassurer vos clients avant l'achat en leur donnant toutes les informations dont ils ont besoin. Ils seront donc plus sereins pour acheter le produit correspondant parfaitement à leurs attentes.

Découvrir des cas clients sur l'expérience client

Vers une automatisation du support client pour répondre plus vite et désengorger vos équipes

Lors du Black Friday, le premier indicateur qui s'affole généralement c'est le trafic sur le site, puis le nombre de requêtes de la part de vos visiteurs "Où est ma commande ?", "Je n'ai pas reçu le mail de confirmation !", "Je veux changer mon adresse de livraison", etc. Vous devez donc vous assurer d'avoir l'équipe et les outils nécessaires pour répondre aux demandes de vos visiteurs et clients. Dans ce contexte de pic d'activité, l'automatisation des réponses aux questions fréquentes et chronophages est une solution idéale. En plus de permettre de répondre aux questions fréquentes des clients de manière rapide et très fiable via le canal de chat sur le site web, c'est une solution peu coûteuse. Avec l'automatisation du support client, soit l'agent virtuel répond directement sur le canal de chat au visiteur lorsqu'il est en capacité de lui fournir une réponse (45% des cas), soit la question est redirigée vers un conseiller de votre équipe. Cela permet à vos équipes de gagner du temps et de prioriser les questions à forte valeur ajoutée tout en laissant l'agent virtuel prendre en charge toutes les autres demandes récurrentes (suivi de la livraison, délais de livraison, frais de port, codes promotionnels...).

Les clients seront ravis d'avoir une réponse rapide via le canal de chat, contrairement au téléphone ou au mail qui engendrent souvent des délais longs et de la complexité. La réponse par le canal de chat est immédiate et le traitement des questions complexes se fait également plus rapidement car les conseillers client ont plus de temps à consacrer à celles-ci. Cette solution d'automatisation du support vous permettra de gérer plus efficacement les demandes entrantes et de satisfaire vos clients au mieux.



Conclusion

Le Black Friday permet aux clients de profiter des bonnes affaires en ligne dans la préparation des fêtes de fin d'année depuis maintenant presque 7 ans. Ce jour si particulier a enregistré 1 trillion de visites sur plus de 4500 sites marchands dans le monde, en 2019 (source : Adobe). Pour être bien préparé à cette période de pic d'activité, votre objectif est donc de supprimer tous les obstacles qui empêchent les visiteurs d'acheter et de proposer une expérience client unique. Pour cela, rien de mieux que de l'attention sélective à chaque visiteur en fonction de ses besoins et attentes grâce à un agent virtuel. L'agent virtuel qui allie le meilleur de l'humain et de la machine vous permet à la fois d'automatiser efficacement et de manière instantanée votre support client (jusqu'à 47% d'automatisation), et à la fois de guider les visiteurs vers les bons produits correspondants à leurs attentes en facilitant la navigation (Amélioration de 4% du taux de conversion en moyenne). Transformez un centre de coût en centre de profit avec l'agent virtuel et obtenez le meilleur retour sur investissement possible pour votre expérience client cette année.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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