L'engagement client, levier prioritaire d'une relation durable

Dans le cadre de son événement annuel, le 1er octobre dernier, Emarsys, plateforme de marketing automation, a réuni de nombreux acteurs du marketing pour débattre de la thématique de l'IA et de l'engagement client. " La satisfaction est un état éphémère. Elle ne peut avoir un impact réellement positif qu'à condition de se répéter et donc de durer pour instaurer un lien affectif entre le consommateur et l'entreprise. Il faut placer l'humain au coeur ", déclare en préambule Pierre Dunoyer de Segonzac, DG Emarsys France

Les vertus de l'engagement

À l'occasion de cet événement, Emarsys présente les résultats de son " Baromètre de l'engagement client : quelle stratégie pour 2020 ? ", mené en partenariat avec l'EBG (145 professionnels interrogés, membres de l'EBG).Si 95 % des professionnels font de l'engagement une priorité absolue, seulement 55 % des entreprises en sont convaincues.Moins d'une entreprise sur deux déclare avoir lancé une stratégie d'engagement client depuis moins d'un an. Pour autant, la prise de conscience est réelle pour les entreprises qui lui reconnaissent des vertus liées à la qualité du contact (23 %), la fidélisation et la clarté du positionnement (18 %). Autres facteurs cités dans la stratégie d'engagement, la personnalisation (16 %) et l'innovation (12 %).

Pour les entreprises ayant franchi le pas, les actions les plus populaires sont la prise en compte des retours clients, la mise en place d'une plateforme multicanale et une stratégie de social media. Les KPI's retenus pour mesurer l'engagement restent classiques avec le NPS (60 %), la fidélisation (54 %), le taux de conversion (51 %) et le taux de churn (38 %).

À horizon 2020, les actions jugées prioritaires sont liées à la personnalisation, l'optimisation du parcours client et la mise en place d'un support client efficient pour une vision 360°. Pour autant, des freins persistent qui découlent d'une organisation des métiers en " silos ", d'un équipement obsolète ou encore d'une difficulté à convaincre l'ensemble des métiers sur la pertinence du sujet.

L'exemple du e-retail en Chine

Également abordé lors de la matinée, le sujet du retail et de l'expérience client digitale. Les places de marché s'imposent dans l'e-commerce et Alibaba, géant chinois, fait figure d'exemple pour les acteurs de la distribution, tant son écosystème est efficient. La plateforme vient de fêter ses 4 ans en France mais depuis 20 ans, elle teste son efficacité auprès des consommateurs chinois, jugés " hyper sophistiqués " dans leur approche de la consommation.

" D'ici 2030, les consommateurs chinois représenteront plus de 50 % des ventes dans le luxe. Habitués à l'usage du mobile au quotidien, ils exigent un parcours client simple, sans couture et avec une expérience d'achat émotionnelle quand ils prennent la peine de se déplacer en magasin ", explique Laura Pho Duc, directrice marketing Alibaba France. En trendsetters avertis, les Chinois consomment beaucoup de contenus et de storytelling de marques. Leur expérience shopping doit être complète. Dans ce contexte, Alibaba signe des partenariats avec des marques pour les accompagner comme avec Starbucks à Shanghai, véritable flagship store positionné autour du service. Alibaba, développe pour l'enseigne un service de livraison, avec l'aide, pour la préparation physique des commandes, de la chaîne de supermarchés Hema détenue par le géant du e-commerce chinois. " À l'avenir, je pense que les marques doivent miser sur l'IA pour développer le Voice commerce mais aussi investir la sécurisation des données et des paiements ", conclut Laura Pho Duc.