Les retailers, champions de l'empathie sur Twitter

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Les retailers, champions de l'empathie sur Twitter

Utilisé par les deux tiers des consommateurs pour joindre le service client d'une entreprise, Twitter constitue un observatoire intéressant des pratiques des marques en termes de temps de réponse ou de qualité de l'échange.

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Entre mars et juin 2020, les demandes de renseignements à destination des entreprises sur Twitter ont augmenté de 15% par rapport à la période comprise entre décembre 2019 et février 2020, selon l'étude "From AM to DM: Twitter customer care in a 24/7 world", publiée par la plateforme de customer experience engagement Sprinklr et Twitter. De même, 70% des twittos millennials affirment avoir utilisé les médias sociaux pour se prononcer sur la qualité du service qui leur a été rendu après un achat. Twitter apparaît comme un support privilégié: deux consommateurs sur trois indiquent avoir une préférence pour ce canal lorsqu'il s'agit d'échanger avec une marque, avec un net penchant pour les messages privés (52% des internautes affirment en effet préférer échanger par ce biais que poster un message public). Les entreprises étudiées proviennent du retail, de la logistique, des télécoms, de la restauration, des nouvelles technologies, des services financiers et des transports. Twitter et Sprinklr se sont penchés sur les critères suivants: le taux de réponse, le temps entre la demande et le premier message de réponse, le volume de tweets de réponse posté par les marques à leurs clients, le volume de tweets adressés directement aux twittos, le taux d'engagement des consommateurs et le nombre de tweets "likés" par la marque.

Premier enseignement de l'étude, le quart des entreprises les mieux notées par l'étude répond en moyenne à huit fois plus de tweets que les autres et est mentionné dix fois plus souvent. De même, leur temps de réponse est trois fois plus court, leur nombre de followers six fois plus élevé. D'un point de vue sectoriel, les compagnies aériennes apparaissent comme les plus à même de fournir une réponse rapide. A noter, les marques qui indiquent des heures d'ouverture dans leur biographie sur Twitter obtiennent un score de près de 50% plus élevé que les autres.


Autre point critère fondamental dans une stratégie de relation client, l'empathie: les retailers arrivent en tête des secteurs étudiés, 78% d'entre eux s'approprient les problèmes soulevés par les clients afin d'établir une relation de confiance. Pourtant, seule une marque sur cinq y parvient sur la moyenne des secteurs étudiés. Parmi les autres critères de satisfaction mentionnés figure la capacité à écrire des messages humanisés et révélant la personnalité de leur auteur, ainsi que la faculté à dépasser les attentes des clients après une sollicitation. A l'inverse, les acteurs de la logistique, remarqués pour leur capacité à assumer leur faute en cas de défaillance de service et à répondre rapidement peinent à humaniser leur communication et à engager les consommateurs.

Enfin, il convient de ne pas faire l'impasse sur les fondamentaux: alors qu'un internaute sur neuf visite la page "entreprise" des marques sur Twitter pour trouver un contact au sein du service client, une marque sur 20 n'affiche aucun lien dans sa biographie Twitter!

Méthodologie

Etude réalisée par Sprinklr et Twitter. 436176737 de tweets entrants (messages adressés par un consommateur à une marque) liés à la relation client ont été analysés, 13075697 tweets sortants, ainsi que 8960202 réponses de marques (en provenance de 1050 marques), au sein de 30 pays, entre juillet 2019 et juillet 2020.


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Stéphanie Marius

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Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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