SALON - Avec Zappos, Rebellion Lab imagine la boutique de demain

" Selon les dernières données BVA/Mappy/2013, le web-marchand progresse de 19% quand le commerce physique baisse de 2%. Au-delà des chiffres, on constate cependant que les magasins en dur conservent une importance majeure. Il suffit de voir la queue pour acheter le dernier Iphone ! Or, il serait tout à fait possible de le commander sur le net. Mais non, le consommateur le veut tout de suite. Moralité : il faut faire converger le web et le point de vente et créer ainsi le magasin du futur ". Voilà une belle entrée en matière, formulée par Dominique Piotet, chef rebel de Rebellion Lab. Des dénominations qui font sourire mais son cv parle de lui-même. Dominique Piotet possède en effet un long passé dans la stratégie de l'innovation : auteur de la stratégie en ligne de BNP Paribas, puis président de l'Atelier à San Francisco... Et récemment chargé par Tony Hsieh, CEO de Zappos.com, de concevoir ce magasin du futur à Las Vegas (Nevada). Il a donc quitté la côte Ouest pour emménager dans Sin City. " De fait, nous nous inspirons des recettes du site pour imaginer cet établissement ", indique-t-il.

De l'humain au service du client internet

Le succès du site Zappos.com, fondé en 1999 par des ex vendeurs de chaussures, racheté en 2009 par Amazon, est basé sur la qualité de son service-client. Tout a été axé dessus : livraison gratuite, retour gratuit pendant 365 jours... et surtout un call center de folie, ouvert 24h/24, 7 jours sur 7. Le personnel répond sans être contrôlé, minuté, ne se voit attribuer aucun script... " Le but est de passer le plus de temps possible avec le consommateur ", rappelle Dominique Piotet. Et avec l'inscription du numéro de téléphone sur toutes pages du site, celui-ci n'a aucun mal à appeler ! La conviction : être une société de service avant tout. Par opposition, aucune dépense marketing n'est réalisée. " C'est le customer-service qui constitue " la " dépense marketing ", insiste-t-il. Et Zappos est devenu le leader de la chaussure en ligne, affichant 2,2 Mds de revenus en 2011 enregistrant une croissance de 20 % chaque année. " C'est intéressant de constater que, pour une société internet, la relation-client passe par le téléphone ", souligne encore Dominique Piotet. Ce qui lui fait dire que le lien physique reste le plus déterminant pour réaliser du business. Une valeur que l'on retrouve jusque dans la gestion des salariés du site. Le 9 septembre 2013 a ainsi été inauguré le campus de Zappos, dans l'ancienne mairie de Las Vegas. Moyennant 60 millions de dollars, le Ceo, Tony Hsieh a ainsi créé un siège à la Google. Mais dans le downtown de Las Vegas, donc dans un environnement dégradé. Ce qu'il ne souhaitait pas pour ses équipes. D'où sa décision de changer le monde.

Downtown project ou un monde meilleur !

Un peu à la Tony Starck (Iron Man), ce Tony- là , décide de créer une ville axée sur la communauté, autrement dit " a better world ". Nom de code : downtown project. Coût de l'investissement : 350 millions de dollars, de sa poche. Une école, un théâtre, mais aussi ce fameux nouveau magasin... du futur. Positionné un peu à la Colette, avec un nombre réduit de références, des prix Zappos et pas de stock. Mais qui bénéficiera de toute l'expérience client du site. Et en version high-tech, cela signifie par exemple, que le système de reconnaissance faciale sera mis en place. Autrement dit, le client, en pénétrant dans le magasin sera typologisé (âge, sexe, race...). De plus, s'il s'est enregistré sur la page Facebook de Zappos, on pourra récupérer sa photo, donc l'identifier. Et aboutir à une relation-client unique. Pour plus de concret, rendez-vous au Ces Las Vegas en 2015, date d'inauguration de la boutique!