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De quelles informations les clients de votre boutique online ont besoin?

Publié par / Avec la Marketplace le | Mis à jour le

En France, seulement trois achats sur dix sont finalisés et la raison principale sont les doutes qui surgissent à ce moment là. La fiche produit doit contenir tout ce dont l'utilisateur a besoin pour qu'il n'y ait aucun doute.

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Il devient de plus en plus facile de considérer le e-commerce comme une option viable pour créer une entreprise. Mais vous devez le faire correctement ou le panier de vos visiteurs sera aussi vide que vos poches. En France, seulement trois achats sur dix sont finalisés et la raison principale sont les doutes qui surgissent à ce moment là.

C'est évident. Nous pouvons tous nous mettre dans la peau d'un acheteur qui s'intéresse à un produit; La première chose que nous regardons est l'article, le prix, le modèle ou la taille, selon le type d'achat. Ceci est évident, mais si le prix final n'est pas clair, s'il inclut les frais d'expédition ou si vous pouvez le retourner, vous ne sortirez pas la carte de crédit.

Les prix confus et le manque d'informations sur les produits sont quelques-unes des raisons fondamentales pour lesquelles les clients abandonnent le panier. Il peut être intéressé par votre boutique online et vouloir acheter, mais il existe aussi des freins, que nous allons vous montrer ci-dessous.

Information

1. Fiche produit

La page du produit doit amener l'utilisateur à prendre la décision d'achat, nous devons donc prendre soin du design et du contenu que nous montrons: La fiche produit doit contenir tout ce dont l'utilisateur a besoin pour qu'il n'y ait aucun doute. Il y a trois phases dans le comportement d'un consommateur:

Attention: quel est ce produit?

Nous devons capter l'attention du client avec les informations les plus élémentaires: nom du produit, image et, évidemment, prix. La principale raison pour laquelle les clients se faufilent dans votre magasin est l'apparition de coûts imprévus; le fait de ne pas montrer le coût total de votre achat avant de débuter le processus d’achat.

C’est jouer avec les attentes du client et c’est le point de fuite. Le prix de l'article doit être clair, mais aussi les frais de port, et, le cas échéant, les surtaxes pour le paiement par carte de crédit et, bien sûr, les remises possibles. Minimisez le nombre de clics pour atteindre le bouton d'achat final et gardez à l'esprit où vous placez le Call to Action.

Capture: J'aime ce produit

Une fois que les clients connaissent le montant total à payer, ils doivent savoir ce qu'ils vont acheter. Il est nécessaire d'inclure les caractéristiques ou les fonctionnalités de vos produits: taille et guide de taille , mesures, détails techniques et images sous différents angles. L'utilisateur veut être sûr de ce qu'il va acheter et ne pas avoir de surprises.

Mais inclure les détails ne signifie pas exagérer. Vous devez trouver le juste équilibre, cela inclut les informations pour éviter que tout acheteur de boutique online quitte le site et aille à la concurrence. Simplicité et facilité ont tendance à aider dans ces cas, et plus tôt un utilisateur trouvera ce qu'il cherche, moins il le cherchera ailleurs.

Décision: Je veux ce produit

Le client aime votre produit, le veut et dispose d'un bouton d'achat en un clic. Mais il peut encore y avoir un doute qui l’empêche d'atteindre le processus de paiement. Pour éviter d'avoir à y penser, vous pouvez ajouter des commentaires d'autres clients, ou même une petite vidéo.

Et, bien sûr, proposer plusieurs options de paiement afin que le client se sente à l'aise pour finaliser l'achat et pour terminer,  indiquer dans le type d'expédition combien de temps il faudra pour obtenir le produit.

2. Le son

Si vous avez besoin d'ajouter uniquement les informations nécessaires, évitez tout type de contenu susceptible de distraire vos acheteurs –ou pire, qui les effraie– comme la publicité pop-up, les videos qui se reproduisent automatiquement, la musique ou un design peu attrayant. Des couleurs srtidentes ne sont pas nécessaires.

Plus il est facile et rapide d'accéder à votre catalogue et d'acheter vos produits, plus la conversion sera importante. N'oubliez pas de faire attention au temps de chargement de votre site web et de rendre la navigation aussi intuitive que possible.

Si c'est facile, rapide et clair, le client se sentira suffisamment en confiance dans votre boutique online et il aura moins de doutes.

3. Conditions générales

Tous les articles sont dans le panier et il ne faut pas à perdre le client au dernier moment. Un autre point important est la politique de retour: 54% des Européens réfléchissent à la manière de retourner le produit avant d'appuyer sur le bouton d'achat. Écrivez des conditions claires et brèves et placez-les dans un endroit visible pour empêcher le client de quitter votre magasin et aller à la concurence.

D'autre part, nous ne devons pas oublier qu'il est de notre responsabilité de fournir à l'utilisateur tous les moyens possibles afin qu'il puisse faire une réclamation, et en plus, aussi rapide et facile que possible.

4. Assistance

Si dans un magasin physique, le vendeur aide le client à trouver ce qu'il cherche, lui montre le produit, compare les prix et clarifie tous les doutes; pourquoi ne feriez-vous pas la même chose dans un magasin online?

Votre site Web peut avoir étudié l'expérience de l'utilisateur en détail, être attrayant et inclure toutes les informations précédentes, mais si un client doute, il s'en ira. Et parfois, il ne cherche même pas à obtenir une réponse à ses questtions.

Avec un logiciel de service client, un agent peut conseiller le client à tout moment. En effet, vous n'aurez même pas à attendre que le client vous envoie ses questions: l'agent peut anticiper les doutes qui vont surgir grâce aux triggers des livechats, qui seront déclenchés avec un message automatique basé sur les paramètres que nous établissons; Par exemple, lorsqu'un client a vu un certain nombre de produits ou lorsqu'il est resté X temps sur la même page Web.

Il existe des outils, comme Oct8ne, qui améliore l'idée du livechat traditionnel. L'agent peut non seulement parler au client, mais les deux peuvent partager et visualiser les produits en même temps dans un panneau partagé: le coviseur.

De cette façon, si un client recherche un produit ou a besoin d'une recommandation, l'agent peut lui montrer des articles jusqu'à ce qu'ils trouvent le bon sans avoir besoin d'envoyer un nombre infini de liens et que le client soit force de voir chaque produit dans un onglet different, perde du temps et finisse par abandonner.

Normalement, le taux d'abandon du panier atteint les 55 à 80%, mais si l'agent propose la bonne solution, le client arrive plus convaincu au check out et ne se perd pas en route: Le client et l'agent peuvent directement ajouter les éléments choisis depuis le co-viseur dans le chariot tout en continuant à discuter et les achats inachevés se réduisent et atteignent les 33%.

Donc, évitez de perdre des clients et commencez à fidéliser vos clients. Nous sommes sûrs que vos clients apprécieront que vous fassiez du processus d'achat, quelque chose de simple et d’intuitif. 

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