Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire
Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.
Je m'abonneEnseigne d'e-commerce spécialisée dans le mobilier et la fourniture de bureau à destination des professionnels (TPE, PME, professions libérales, grands comptes, administration), "Bruneau s'engage à satisfaire ses clients dès le premier contact, indique Laurent Perraguin, directeur de la relation client, car l'occasion de faire bonne impression ne se présente qu'une seule fois!". Une posture qui exige un centre de contacts efficace, clair, rapide et des conseillers qui ont le sourire. Chez Bruneau, 97% des appels entrants sont traités (85% sont pris en moins de 20 secondes).
L'enseigne omnicanale réalise aujourd'hui 75% de son chiffre d'affaires via le Web. Bruneau internalise 60 positions, localisées dans l'Essonne et aux Ulis (son siège social), et externalise 30 positions chez Mezzo, à Tunis. La totalité du SAV est traité en France ainsi que les canaux tchat et e-mail, alors qu'une partie du conseil avant-vente, du conseil après-vente et de la prise de commande est prise en charge à Tunis. "Il est indispensable de conserver un centre de contacts en France pour des raisons de proximité, de relationnel et d'empathie avec les clients", commente Laurent Perraguin.
Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes: 8h-18h30 en semaine, 8h-12h30 le samedi.
Le Plus : le suivi grâce à un partenaire à l'écoute et la souplesse apportée, nécessaire à la gestion des volumes. Mezzo peut en effet renforcer ses équipes ou au contraire les délester en fonction des besoins.
Le Moins : la sécurisation du process informatique et la gestion des flux à distance. Si la connexion sécurisée entre Bruneau et Mezzo tombe en panne, le business ne se fait plus...
Laurent Perraguin, directeur de la relation client de Bruneau
Sur quel(s) critère(s) avez-vous choisi votre prestataire?
Nous avons choisi Mezzo parce qu'il s'agit d'une entreprise à taille humaine, à notre écoute et parce que nous pouvons imprégner ses équipes de notre culture.
Comment travaillez-vous avec l'outsourceur?
Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client. Cela passe par des calibrages entre Bruneau et Mezzo qui confrontent leurs idées. Nous travaillons selon un mode de coconstruction.
Comment conciliez-vous qualité et contraintes budgétaires?
Le coût d'un appel à Tunis est 30 à 40% moins cher qu'à Paris. Mais le prix n'est pas la priorité. Nous avons commencé à travailler avec Mezzo à Bordeaux, puis nous avons délégué une partie à Tunis, pour au final y migrer la sous-traitance, car le centre d'appels a prouvé son efficacité. Il suffit de définir précisément les indicateurs de la qualité de la prestation en amont. Nous fixons des objectifs et avons un système de bonus ; quand les résultats dépassent les objectifs, nous payons plus. Cela fonctionne: Bruneau a été élu service client 2016.
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