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Paiement: un long chemin reste à parcourir pour les e-commerçants

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Paiement: un long chemin reste à parcourir pour les e-commerçants

68% des tunnels de paiement au sein des sites e-commerce les plus populaires contiennent plus de trois erreurs, un facteur aggravant pour les abandons de panier, selon le prestataire de paiement Stripe.

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Alors que huit paniers sur dix sont abandonnés (source: Salesforce, janvier 2020), la faute incombe en partie au tunnel de paiement des sites e-commerce, selon une étude menée par le prestataire de paiement Stripe sur les 50 premiers sites e-commerce européens, fondée sur le classement établi par Alexa. Y figurent notamment Leboncoin, Amazon, Orange, Netflix, eBay, Cdiscount, Aliexpress ou Fnac.com. Ainsi, 68% des tunnels de paiement étudiés en France contenaient au moins trois erreurs, contre 58% sur l'ensemble Royaume-Uni, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Suède.

Parmi les problèmes les plus fréquemment cités interviennent la non-vérification automatique du numéro de carte au moment de la saisie, l'absence de clavier numérique pour la saisie du numéro de carte sur les appareils mobiles et la possibilité de soumettre des transactions avec des numéros de carte ou des dates d'expiration erronés. Par ailleurs, 19% des sites vérifiés dans l'ensemble des pays étudiés ne permettent pas de saisir un numéro de carte bancaire sans espace, complexifiant ainsi la finalisation de l'achat pour le client. Par rapport aux autres pays européens étudiés, la France remporte le bonnet d'âne, avec 39% des formulaires de paiement n'autorisant pas la saisie des numéros de carte bancaire sans espaces.

Les auteur de l'étude conseillent donc aux équipes UX d'indiquer en temps réel les erreurs (par exemple, une carte de paiement mal renseignée), via un point d'exclamation, notamment. Le signalement d'erreur doit s'accompagner d'un message explicite, évitant toute exaspération pour repérer le problème. Par ailleurs, il est pertinent d'afficher automatiquement le logo de la carte bancaire (MasterCard ou Visa) après la saisie du numéro de carte.

Autre problème relevé: seuls 12% des formulaires de paiement prennent en charge les wallets (portefeuilles numériques), Apple Pay ou Google Pay. Or,18% des consommateurs français ont configuré l'un de ces deux outils sur leur device ou dans leur navigateur internet. De même, selon Stripe, les clients abandonnent deux fois plus leur panier sur les appareils mobiles que sur un desktop.

Par ailleurs, pour les sites français accessibles depuis l'étranger, 93% ne sont pas traduits dans la langue locale et autant ne proposent pas de moyens de paiement locaux, à l'instar d'iDeal aux Pays-Bas. Ainsi, la personnalisation de la page de paiement pour chaque pays apparaît cruciale.

Guillaume Princen, directeur général de Stripe pour la France et l'Europe du Sud, commente: "Des sommes faramineuses sont dépensées par les e-commerçants en marketing pour amener les clients à franchir leur porte d'entrée virtuelle, les aider à trouver ce qu'ils cherchent, voire leur suggérer ce qu'ils devraient acheter. Mais lorsqu'il s'agit de payer, on fait peu de choses pour faciliter la vie du consommateur. Optimiser les processus de paiement devrait être une priorité pour tout e-commerçant. Pourtant la majorité des sites web, même les plus visités, commettent des erreurs basiques au moment du paiement, ce qui est une source de frustration pour les clients mais aussi une perte sèche pour le marchand a chaque fois qu'un panier est abandonné."

Méthodologie

Etude "Analyse des formulaires de paiement en 2020", publiée par Stripe en juin 2020. Stripe a sélectionné les 50 sites d'e-commerce les plus populaires au Royaume-Uni, en France, en Italie, aux Pays-Bas et en Espagne, ainsi que les 100 principaux sites acceptant les paiements par carte en Suède et en Allemagne, en se fondant sur le classement Alexa du pays. Les plateformes de divertissement pour adultes et les sites de paris en ligne ont été exclus de l'analyse. Une fois les sites pertinents sélectionnés, chacun d'entre eux a été évalué sur la base d'un ensemble d'erreurs prédéfinies, en plaçant un produit dans le panier pour simuler un achat en ligne. Dans certains cas, un VPN a été utilisé pour effectuer le processus de paiement en tant que client étranger. Les formulaires de paiement ont été testés en évaluant 11 erreurs relatives à la conception et à l'optimisation pour les appareils mobiles. Ils ont également été évalués en fonction de leur potentiel d'optimisation, en vérifiant par exemple s'ils prenaient en charge les portefeuilles numériques et les moyens de paiement locaux sur les marchés où ils sont largement utilisés, ou s'ils étaient traduits dans la langue du pays lorsque d'autres clients en Europe tentaient d'effectuer un achat. Les formulaires de paiement au Royaume-Uni, en France, en Italie, en Espagne et aux Pays-Bas ont été évalués pour l'ensemble des erreurs et possibilités d'optimisation. Pour les formulaires de paiement allemands, seuls les critères de conception, d'optimisation pour les appareils mobiles et de prise en charge des portefeuilles numériques ont été évalués. En ce qui concerne les formulaires de paiement suédois, seuls les critères de conception et d'optimisation pour les appareils mobiles ont été évalués.

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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