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Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

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Comment cela se concrétise-t-il dans les centres en interne?

Pour chaque nouvel entrant, nous organisons un "Welcome day". Le collaborateur se voit présenter l'historique de l'entreprise et passe systématiquement dans les usines pour découvrir la fabrication du produit.

L'expérience client doit donc représenter un poste d'investissement important?

Même si nous investissons dans l'expérience client, il faut savoir exactement combien nous dépensons: le budget par ordre, le coût du contact par an, par mois, etc. Les coûts nous permettent de prendre des décisions ensuite. Nous avons, par exemple, décidé de rapatrier l'activité de Webhelp du Maroc vers la France en 2007, à Caen. Nous avons également fait appel à Meilleur Contact (spécialiste du travail à domicile, basé à Tarbes), pour le week-end et le soir. Depuis 2014, nous opérons uniquement en Europe. 30% des ventes de la semaine sont effectuées le dimanche. Nous proposons donc une assistance technique seulement, mais pas de prestation de prise de commande.

Comment s'organisent les centres?

Nous opérons dans 22 pays. La majeure partie de notre service client est intégrée et répartie entre la France et le Royaume-Uni. Nos chargés de clientèle parlent 13 langues. Par ailleurs, nous tenons à ce qu'ils soient des natifs. Ayant besoin d'un centre multilingue, nous avons donc ouvert notre service client à Londres, dans une capitale européenne, en phase avec nos besoins. Nos autres équipes du service client sont basées à Glasgow et Bristol. La flexibilité du travail, notamment le week-end, nous permet d'avoir un service client ouvert sept jours sur sept. Une autre petite partie se situe également à Sartrouville (78), en France.

Les chiffres-clés de PhotoBox
210 millions d'euros de CA du groupe (exercice clos le 30 avril 2014)
22 pays couverts
13 langues traitées
10% de part de marché en Europe
30% de part de marché sur les marchés anglais et français réunis
90 à 230 collaborateurs dans l'équipe expérience client (selon la saisonnalité)
14 millions de commandes par an
1,5 million de contacts par an (tous canaux confondus)
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Claire Morel

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