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Sécurité des paiements : trouver le bon équilibre

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Sécurité des paiements : trouver le bon équilibre

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[Cas pratique] Made.com met en place un dispositif anti-fraude

Le site connaît depuis quatre ans une très forte croissance. Pour que les problèmes de sécurisation des paiements ne la freinent pas, il déploie différentes stratégies pour limiter la fraude.

Made.com est né en 2010, à Londres, de la rencontre de trois passionnés de design. Ils se sont installés sur les hauteurs de Notting Hill, quartier alternatif par excellence, coeur créatif et fantasque de la capitale britannique. C'est de la tradition et du savoir-faire anglais que Made.com s'inspire pour créer ses propres règles du design et de l'aménagement d'intérieur. Optant, au lancement du site, pour un rayonnement limité au Royaume-Uni, la seule solution de paiement proposée, alors, est Paypal. "C'était à la fois le plus sûr et le plus simple, confie Julien Callede, fondateur de Made.com. Mais, très vite, le volume de commandes augmentant, nous avons signé un partenariat avec Be2Bill. Depuis lors, ce partenaire nous accompagne dans notre croissance."

Et celle-ci est rapide: en septembre?2013, Made.com partait à l'assaut du marché français et lançait la version italienne du site. En 2014, c'est au tour des Pays-Bas. Ce développement international n'est pas sans poser des problèmes sur le plan des stratégies de sécurisation. "Les habitudes de paiement sont très différentes suivant les pays, et l'acceptation de 3D Secure diffère également. Au Royaume-Uni, nous n'avons ressenti aucun impact sur notre taux de transformation lorsque 3D Secure a été mis en place dans notre arsenal antifraude. L'impact a été plus fort en France, où 3D Secure est moins toléré, mais la fraude y est beaucoup moins forte qu'en Angleterre", confie Julien Callede.

Trois questions à Julien Callede, fondateur de Made.com

Quelle est votre approche de la sécurisation des paiements?

Dès le début, la question s'est posée, mais nous ne l'avions pas réellement anticipée. On croit que seuls les sites à forte volumétrie sont impactés, mais l'effet sur la trésorerie est encore plus fort lorsque les volumes sont limités. Nous avons donc vite appris !

Certains de vos prix de vente sont élevés. Cela nécessite-t-il des précautions particulières?

La fraude ne porte pas que sur les gros montants, même si 3D Secure est activé pour toute commande supérieure à 1 000 €. Nous veillons aussi à l'usage de cartes internationales, aux adresses de livraison hors du pays de la carte bancaire, à la multiplication de petites commandes dans des intervalles très courts, et nous affinons en permanence notre dispositif, avec notre PSP, très impliqué à nos côtés. Nous sommes très vigilants sur certaines régions.

Le paiement entre-t-il dans votre politique de fidélisation?

C'est un domaine sensible. Certains clients de bonne foi activent tous nos signaux et voient la transaction refusée. Nous leur envoyons, alors, un message leur demandant de nous contacter pour valider manuellement la commande. Nous ne tenons pas à froisser les clients honnêtes. Nous sommes très prudents, car un refus trop catégorique peut faire perdre un client...

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José Roda

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