Management des avis clients

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Le management des avis clients rassemble les techniques, outils et procédures employés pour collecter, influencer, traiter et utiliser à des fins marketing et managériales les avis clients. Les avis clients comptent désormais de plus en plus et ce dans de nombreux domaines: e-commerce, hôtellerie, services, tourisme, etc. La notion de management des avis clients prend ainsi de l'importance et permet à ces entreprises d'enrichir leur connaissance client, par exemple avec des insights, les usages, les facteurs satisfaction/insatisfaction..., la connaissance du produit (détection de bugs ou défaut), et ainsi améliorer la qualité du service. Le management des avis clients désigne ainsi la collecte des avis par une marque ou organisation mais aussi sur une plateforme tierce. Les entreprises collectant les avis de leurs clients favorisent généralement les procédures de marketing automatisées (mails de sollicitation d'avis), les plateformes de gestion spécialisées ou encore des procédures et consignes plus basiques (sollicitation verbale directe...). Les avis peuvent être utilisés à des fins d'analyse et d'exploitation marketing ou commerciale. Des outils de text mining peuvent être employés pour analyser les grands volumes d'avis. Concernant leur exploitation, l'objectif est très souvent d'optimiser leur intégration sur un site ou une application. La communication use également des avis dans ses divers supports (mails, prospectus, publicités...), tout comme le domaine du search marketing (SEO et SEA AdWords) ou les points de vente physiques.

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