Nicolas Robert, GLS : "Nous creusons notre sillon dans le B2B"

Aujourd'hui, dans le monde et en France, que représente GLS ?

Nous faisons partie du groupe IDS (International Distributions Services), la société mère de Royal Mail, dont nous sommes la filiale colis. GLS est présent dans 40 pays, en Europe occidentale mais également en Amérique du Nord, avec environ 5,3 milliards de chiffre d'affaires (5,4 en 2022-2023, ndlr) et 900 millions de colis transportés. Nous sommes spécialisés dans le transport de colis de 0 à 30 kg, aussi bien sur la partie B2B que B2C, qui prend en compte la livraison à domicile ainsi que les relais ou les Lockers. La France fait partie des 3, 4 plus gros pays de GLS, avec un chiffre d'affaires d'à peu près 550 millions d'euros sur l'année fiscale d'avril 2024 à mars 2025. Environ 55 % de nos colis dans l'hexagone sont en B2C, et ce chiffre atteint des pics à 60-65 % pendant la période novembre-décembre, entre le Black Friday et Noël.

Comme pour tous les prestataires de colis, il y a eu pour nous un avant et un après Covid. Tout le monde a alors mis son numéro de carte de crédit sur les sites web et il y a eu une très forte accélération des volumes et des flux, si bien que GLS France a augmenté son chiffre d'affaires de plus de 50 % en 5 ans. Nous avons donc plutôt fait partie des gagnants, même si notre part de marché reste inférieure à 10 %. Notre concurrent sur le territoire reste l'acteur historique en France : La Poste et ses filiales Colissimo, Chronopost et DPD, qui représentent 60 % du marché. Depuis mon arrivée en 2019, nous avons joué sur deux tableaux pour se démarquer. D'abord la partie qualité, la livraison de colis en temps, en heure et en bon état. Ensuite, la partie innovation : qu'est-ce qui fait qu'un client chargeur va appeler GLS plutôt que nos concurrents historiques ? Nous cherchons à faire en sorte qu'il nous voit comme un générateur de leads qui peut l'aider à développer son business, et pas seulement comme un prestataire avec un coût. C'est dans cette optique que nous avons racheté la start-up Tousfacteurs il y a quelques années, et que nous préparons le lancement de notre nouvel outil ; "GLS Market Connect", une plateforme unifiée de gestion multicanale.

Concrètement, que promettez-vous avec cette nouvelle offre ?

Nous avons mené ce projet sur les derniers mois, avec un développement assez rapide. Nous nous sommes associés à une start-up française qui nous a permis de sécuriser nos données - je pense que nous pouvons dire que nous sommes ceinture noire du RGPD - pour aboutir à une intégration complète dans notre environnement numérique. Concrètement, nous voulons permettre à nos clients de générer du lead et de simplifier leur relation aux marketplaces. Mais avant d'entrer dans les détails, il faut remonter le fil. Car cette plateforme entre dans la même logique de ce que nous proposons depuis trois ans avec notre solution marketing "Track & Engage". Sur 100 % de nos livraisons B2C, le client reçoit un e-mail de confirmation la veille, ainsi qu'un SMS deux heures avant, avec un lien qui permet de suivre l'arrivée du véhicule qui détient son colis, mais aussi de demander à changer le lieu de dépôt jusqu'à 5 minutes avant la livraison. Nous avons sur ses SMS des taux de clics très élevés : un client sur deux appuie dessus. Cet outil est rassurant pour le destinataire, mais il permet aussi aux chargeurs d'offrir une expérience de vente immersive. En effet, nous leur offrons la possibilité d'intégrer leur logo dans l'interface, ainsi qu'une bannière publicitaire, de la couleur qu'ils souhaitent, avec des liens Instagram ou promotionnels.

Quel est l'intérêt pour le chargeur, au-delà d'un effet de simple exposition ?

Le "Track & Engage" permet de générer des leads extrêmement intéressant pour les marques. Selon nos chiffres, les gens restent 14 à 15 minutes en moyenne devant leur écran pour suivre leur livraison. Un client destinataire sur deux, qui a déjà commandé, qui concentre son attention un quart d'heure avec le logo de la marque sous les yeux... Quand vous donnez ces chiffres au directeur d'achat transport lors du premier rendez-vous, vous avez le directeur marketing au deuxième rendez-vous. Ils voient l'opportunité de rabattre de nouveau le client dans leur canal de vente, de le re-"engage", d'où le nom. De plus, le chargeur a 100 % la main, que ce soit Decathlon ou un petit e-commerçant. Il met directement ses images, ses bannières et ses liens sur l'application "YourGLS", et peut adapter son branding publicitaire à sa stratégie et sa campagne marketing du moment, par exemple pour une nouvelle offre, un code promo ou pour le Black Friday. Cette solution lui permet aussi de traquer le client qui a utilisé le code sur l'interface GLS afin d'estimer son retour sur investissement, de développer son business et de contribuer à sa multicanalité. Enfin, nous remarquons que cette façon d'utiliser l'attention du destinataire est une singularité de GLS. Ni Amazon, ni DPD, ni Chronopost ne le proposent. Pour nous, ça permet de consolider notre relation de confiance avec les clients chargeurs et les marques, et de poursuivre notre développement avec eux. De plus, nous avions compris que les chargeurs sont friands de récupérer des avis NPS (Net Promoter Score) ou les notes Google. Nous avons donc ajouté ces dernières années au "Track & Engage" la partie "NPS Booster", qui permet de noter la livraison, mais également le produit, ce qui permet de capter un avis complet et de pousser les recommandations sur son site.

En quoi votre nouvelle offre suit le chemin du "Track & Engage" ?

Nous creusons notre sillon dans le B2B en offrant l'opportunité aux commerçants d'ouvrir leurs capacités de vendre sur plusieurs marketplaces, de façon unifiée, pour créer du lead. Aujourd'hui, si vous êtes un e-commerçant, vous signez d'abord un contrat avec Shopify ou PrestaShop, puis vous constituez votre site internet, avant de créer votre catalogue, d'établir vos prix. Ensuite, vous devez ouvrir un compte Amazon, puis regarder si vous voulez vendre auprès de Cdiscount, ManoMano, etc. C'est un processus long et éreintant.

Notre idée, avec l'offre "GLS Market Connect" - que nous allons déployer à grande échelle d'ici la fin juin - c'est de proposer un connecteur unifié pour la gestion des commandes et des stocks qui permet aux chargeurs de s'ouvrir facilement à d'autres marketplaces. Avec son compte "YourGLS", le client téléverse les catalogues qu'il veut mettre en vente, ses références, son pricing, etc., et nous lui ouvrons l'opportunité de pousser, grâce à un dashboard, ses ventes sur de nouvelles marketplaces, comme Amazon France, Italie, Allemagne, Espagne, CDiscount, Back Market, ou encore La Redoute. Nous souhaitons également demain pouvoir aider les e-commerçants à s'intégrer avec cet outil sur TikTokShop. S'ajoute par ailleurs une partie pilotage, qui lui permet de regarder la nature de vente réalisée sur PrestaShop, mais également par exemple sur Back Market, et d'accéder facilement aux marketplaces.

L'une des difficultés des petits commerçants qui utilisent une marketplace, est de devoir uploader pour chaque référence leurs numéros de commande et de tracking. Avec notre outil, tout est intégré de manière fluide, que ce soit la marketplace, le transporteur, le numéro de colis, la date, le suivi, etc. Selon une enquête menée par GLS sur 126 clients interrogés, 80 % d'entre eux se disent intéressés par ce type de solution. Ils économiseraient ainsi 2 à 3 heures par semaine, et pourraient augmenter leur chiffre d'affaires de 20 %. Enfin, comme GLS est très performant dans l'export, avec une présence dans plus de 40 pays, nous pouvons accompagner un petit commerçant qui ne livre que sur la France et l'aider à pousser ses produits sur d'autres marchés internationaux.

Pour finir, quels sont les enjeux de RSE développés par GLS ?

Sur la partie "moyens routiers", notre objectif de décarbonation est d'avoir 50 % de la flotte en zéro émission en 2030, et 100 % en 2035. Aujourd'hui, nous avons plus de 15 % des livraisons qui sont faites de manière décarbonée, soit avec des véhicules électriques, soit avec des vélos. Au sein de GLS France, nous comptons 1 700 salariés GLS et 3 500 livreurs (sous traitants). Sur ces 3 500 véhicules, nous comptons 450 électriques. Sur les tractions routières en hubs, sur des 40 tonnes, nous demandons à nos partenaires d'utiliser du biodiesel, et nous réalisons des tests avec des véhicules électriques. Concernant notre centaine d'agences en France, elles utilisent 90 % d'énergie décarbonée, et 90 % possèdent des bornes de recharge électriques. Enfin, 100 % de nos véhicules de fonction chez GLS sont électriques. C'est plus anecdotique, mais ça montre que nous sommes en adéquation à ce que nous demandons à nos partenaires.

Par ailleurs, nos objectifs ne vont pas être impactés par les turpitudes de la vie politique française. ZFE ou pas ZFE, nous devons couvrir l'ensemble du territoire, et nos objectifs sont clairs. Année après année, nous progressons dans la décarbonation de notre flotte, et cela ne changera pas. Il y a un enjeu sociétal, ce sont nos exigences vis-à-vis de nos clients, et de nos collaborateurs. Nous nous adaptons aussi aux politiques municipales et aux installations de zones de piétonnisation, à Paris ou à Lyon, où c'est devenu plus simple de livrer à vélo. Et puis ce ne sera même pas un avantage concurrentiel, car ça fait partie de l'évolution logique de la société. Pendant les JO, nous avons pu expérimenter et tester différents modes, avec des petits véhicules (des tricycles électriques) et des livraisons piétonnes, pour éviter de payer le stationnement en ville. Que ce soit à Nice ou à Lille, nous nous adaptons aux centres-villes, avec des city dépôts ou l'usage à 100 % de véhicules électriques ou de vélos, avec pour objectif de faire matcher la législation locale et l'écosystème économique.

Quels sont vos prochains projets ?

Aujourd'hui, par rapport au marché français, nous ne pesons que pour 10 %, alors que nous avons la capacité de surperformer. GLS France a augmenté de 50 % son chiffre d'affaires sur les cinq dernières années. Sur les douze derniers mois, nous avons ouvert un très gros hub au sud de Paris pour avoir accès à des outils industriels et des machines de tri pour accueillir des volumes plus importants (300 000 colis par jour), nous avons également inauguré une très grosse agence à Nancy, une autre en Bretagne... Notre schéma directeur industriel sur les cinq prochaines années met en avant nos velléités de développement avec par exemple la construction d'un nouveau hub en Bretagne qui devrait se construire dans les 24 prochains mois, mais également des projets sur la partie lyonnaise. Ce secteur nécessite sans arrêt des investissements du fait des conséquentes prises de volume et du besoin de faire suivre la qualité de services, quelle que soit la période, les fluctuations ou les incertitudes.