En route vers un commerce électronique plus rationnel

Florissant. Tel est, d'après la dernière étude d'Accenture, l'état actuel du e-commerce à l'échelle européenne. Menée au cours de l'été, cette enquête apporte des résultats pour le moins inattendus. En effet, malgré la déroute des marchés financiers, le développement du e-commerce dans les entreprises européennes n'a subi aucun ralentissement. La majorité des dirigeants interrogés déclarent avoir intégré le commerce électronique à leurs principales activités et ce, bien au-delà des fonctions vente et marketing puisqu'il s'est désormais infiltré dans les fonctions de support, comme les achats, la logistique et les ressources humaines. Autre bonne nouvelle, le taux de dirigeants qui qualifient de "succès" leurs initiatives sur l'Internet marchand s'est hissé de 34 % en 2000 à 51 % en 2001. Qui plus est, la plupart des sondés ayant intégré l'e-commerce à leur activité prévoient une progression de 15 % de leurs dépenses dans ce domaine au cours des 12 prochains mois, et 77 % déclarent avoir maintenu les investissements prévus malgré les incertitudes économiques actuelles. Néanmoins, les conséquences des événements de l'année 2000 sont palpables. A défaut de remettre en cause leurs projets de commerce électronique, la moitié des dirigeants interrogés avoue les avoir modifiés, et les trois-quarts reconnaissent même avoir fait fausse route. Aujourd'hui, plus réalistes sur leurs attentes, les dirigeants sont de moins en moins persuadés que l'e-commerce transformera leur activité, bien qu'ils lui reconnaissent un impact indéniable sur leur mode de fonctionnement : en 2000, 72 % d'entre eux tenaient ce discours, contre 48 % en 2001. De même, seuls 54 % des sondés recherchent encore une arme concurrentielle à travers l'e-commerce, contre 73 % l'année dernière.

Nouvel environnement technologique

Désormais, la plupart des dirigeants capitalisent sur l'e-commerce pour renforcer leur relation client (57 %) et personnaliser leurs services. Pour générer des revenus supplémentaires, 61 % d'entre eux misent en effet sur les services et 74 % sur la personnalisation des services, ce qui se traduira par des innovations dans ce domaine. Mieux encore, 82 % s'avouent toujours prêts à innover, 69 % des entreprises envisageant l'adoption de structures organisationnelles plus flexibles et 70 % souhaitant favoriser l'entreprenariat. Globalement, l'e-commerce est favorablement perçu. Pour 70 % des interviewés, il permet d'être mieux armé pour nouer des alliances interentreprises et réduire les coûts de collaboration. Pour gagner en efficacité, de nombreux chefs d'entreprise entendent miser sur plusieurs formes de commerce électronique (terminaux sans fil, télévision, voix sur IP...). 83 % considèrent que ces formes alternatives constitueront dans les trois années à venir un vecteur de changement plus significatif que les formes traditionnelles. 49 % entendent faire appel aux terminaux sans fil d'ici trois ans, et 25 % comptent exploiter les applications télévisuelles numériques, contre 3 % seulement aujourd'hui. De même, 24 % des sondés, soit cinq fois plus qu'aujourd'hui, envisagent le recours aux services de reconnaissance et synthèse vocale, et 16 % songent d'ores et déjà au commerce invisible (microprocesseurs et étiquettes électroniques) pour gérer le suivi des produits. Ces perspectives ne devraient toutefois pas se réaliser sur du court terme : 56 % des dirigeants préfèrent désormais consacrer le temps nécessaire à l'aboutissement des projets en cours. Seules 20 % des entreprises qui misent sur ces nouvelles formes de commerce électronique d'ici trois ans envisagent de le faire l'année prochaine, contre 29 % en 2003 et 51 % en 2004. Dans l'ensemble, l'étude montre que la perception des dirigeants français se cale sur la vision des entreprises européennes. 53 % des sondés hexagonaux considèrent les projets déjà réalisés comme un succès, contre 7 % qui s'estiment déçus. 73 % des dirigeants comptent maintenir leur stratégie dans le commerce électronique, contre une moyenne européenne de 60 %. De même, 70 % des participants français déclarent qu'ils augmenteront leurs investissements dans le e-commerce, contre 60 % des Européens.

Méthodologie

840 interviews téléphoniques avec des membres de comités exécutifs, menées entre juin et juillet 2001 sur 25 pays, 21 européens (Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grande-Bretagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Russie, Slovaquie, Suède, Suisse) et 4 non européens (Etats-Unis, Japon, Inde et Afrique du Sud).