Infographie 80% des e-commerçants ont entre 35-64 ans

Selon les résultats de la 11e édition de l'enquête sur le "Profil du e-commerçant 2018" menée par Oxatis, les TPE-PME françaises engagées dans l'e-commerce profitent pleinement du potentiel de la vente en ligne. Celui-ci devient au sein des entreprises une activité mature.

L'e-commerçant est dans 41% des cas un professionnel de 35 à 49 ans. 80% des e-commerçants ont entre 35-64 ans. L'étude d'Oxatis montre que les 50-64 ans se lancent en nombre dans l'e-commerce : ils représentent 39% des répondants contre 34% en 2017. Avec 53% des e-commerçants TPE/PME installés dans des villes de moins de 20 000 habitants, les petites communes bénéficient pleinement du développement du commerce en ligne.

Les services aux particuliers apparaissent pour la première fois dans le top 3 des secteurs les plus représentés.

La distribution multicanale, véritable enjeu

Les e-commerçants ont une forte conscience de l'importance de développer leur activité en e-commerce et sur mobile (m-commerce) : ils sont cette année 54% à considérer cet outil comme un canal de vente complémentaire, contre 40% en 2017, et près de la moitié à le voir comme un moyen de fidéliser leurs clients. Ce sont par ailleurs 65% des e-commerçants qui constatent un impact du e-commerce sur leurs magasins physiques tant dans l'augmentation de la fréquentation et du chiffre d'affaires que dans l'élargissement de leur zone de chalandise.

Cette progression des comportements d'achat multicanal complexifie la maîtrise de l'activité, ce sont en effet 19% des entrepreneurs qui déclarent prendre conscience de la difficulté de coordonner leur stratégie commerciale en multicanal contre seulement 13% en 2017.

Le manque de temps (39%), le coût (36%) et le délai nécessaire à la rentabilité (35%) sont identifiés comme les 3 enjeux opérationnels du e-commerce.

Réseaux sociaux, mobile et expérience client : le trio gagnant pour vendre et fidéliser

Concernant les réseaux sociaux, l'étude met en lumière une percée d'Instagram utilisé par 24% des répondants contre seulement 11% en 2016. Facebook conserve cependant largement la 1^re place avec 76% des répondants utilisateurs du réseau social. Twitter perd pour sa part la seconde place et devient le 3^e réseau social le plus utilisé par les TPE/PME avec 19% des répondants utilisateurs.

Facebook et Instagram se détachent en termes d'impact sur le chiffre d'affaires : 33% des utilisateurs de ces réseaux jugent que Facebook pèse plus de 5% de leur chiffre d'affaires et 38% trouvent qu'Instagram est impactant.

Les progressions les plus nettes en termes d'impact reviennent à Instagram, YouTube et Pinterest.

Ce qui démontre la perception d'une plus forte efficacité de l'image sur le texte. Malgré un faible niveau d'adoption qui le positionne en dernière position des outils de type réseaux sociaux, 24% des e-commerçants considèrent le recours à un blog comme significativement positif pour leur chiffre d'affaires. Avec seulement 9% et 8% des utilisateurs qui jugent visible leur impact sur le chiffre d'affaires, Twitter et LinkedIn peinent à émerger comme leviers d'acquisition.

Une analyse plus fine par tranche d'âge met en évidence une adoption à deux vitesses, les plus jeunes s'emparent des réseaux sociaux fondés sur l'image alors que les plus âgés restent fidèles aux réseaux sociaux fondés sur le texte. Les chiffres sont éloquents : 42% des jeunes e-commerçants utilisent Instagram contre seulement 17% de leurs aînés âgés de 50 à 64 ans. Inversement les jeunes e-commerçants TPE/PME ne sont que 3% à utiliser un blog contre 10% chez leurs aînés de 50 à 64 ans.

L'étude révèle des chiffres étonnants sur l'évolution du modèle d'acquisition des e-commerçants : si l'usage de la publicité payante Google (Adwords, Shopping) stagne avec 41% des e-commerçants qui y ont recours, celui de Facebook Ads enregistre une impressionnante percée avec 28% des répondants qui l'utilisent. 70% des utilisateurs de Facebook Ads perçoivent l'outil comme une opportunité de développer leur chiffre d'affaires contre seulement 56% de ceux qui utilisent la publicité Google. Cette dernière est vécue comme une nécessité par 44% de ces utilisateurs contre seulement 30% pour les utilisateurs de Facebook Ads.

En matière de fidélisation, l'étude fait ressortir que les e-commerçants TPE/PME, comme les marketplaces, misent avant tout sur la qualité de l'expérience de livraison pour s'attacher leurs clients. Ils sont 25% à choisir la gratuité des frais de port comme l'action prioritaire à mener pour fidéliser et 15% se disent attachés à la qualité du service de livraison. La newsletter est elle aussi plébiscitée, 24% des répondants considèrent le recours à cet outil comme une action prioritaire de leur stratégie de fidélisation.

L'e-commerce accélérateur du business à l'international

Avec 18% des répondants qui déclarent avoir embauché au moins un salarié en 2017, l'e-commerce est un secteur particulièrement dynamique pour l'emploi. L'ensemble des sites e-commerce recensés en France ont généré plus de 49 000 emplois en 2017 et, selon les estimations d'Oxatis, pourraient en créer 56 000 en 2018. 40% des répondants ont recruté en 2017 des commerciaux et 25% d'entre eux des profils marketing digital. Ils sont 81% à vouloir optimiser leur SEO, 74% à vouloir développer leur base clients, 68% à rechercher des actions marketing efficaces, 65% à souhaiter améliorer le design de leurs sites et 60% à mieux exploiter leur suivi statistique.

Si près de 80% des e-commerçants font de l'enrichissement de leur catalogue la priorité n°1 pour 2018, le développement de leur activité à l'international est une priorité pour 45% des répondants. 51% des répondants interrogés sont déjà actifs à l'export, soit quatre fois plus que la moyenne des entreprises françaises (source Business France).

L'étude met en évidence un fort ralentissement de l'activité cross-border vers le Royaume-Uni. Les e-commerçants interrogés ne sont plus que 21% à exporter en UK contre 42% l'an passé. Les e-commerçants prennent en outre la mesure des challenges à relever pour développer efficacement leur activité à l'international, ils pointent notamment les frais de port élevés (54%), la traduction et maintenance (45%), le marketing (35%), la logistique (32%), les règles juridiques (29%), les modes de paiements (26%) et la gestion de la relation clients (25%).

• Méthodologie :

Enquête menée par Oxatis sur plus de 2 100 e-commerçants du 22 novembre 2017 au 22 décembre 2017. 370 répondants en France.La méthodologie, le processus de collecte et de traitement des informations ainsi que les résultats chiffrés ont été audités et validés par KPMG en janvier 2018.