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Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Publié par Charlotte Marchalant le

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Malgré ces manquements, les acteurs du e-commerce sont tout de même plus nombreux que leurs confrères du commerce physique à tendre vers un parcours client omnicanal. Sur l'ensemble des 11 secteurs étudiés, celui du e-commerce est le seul à apporter une réponse cohérente sur 3 canaux (email, twitter, tchat) . Pour autant, seules 10% des marques et enseignes testées parlent ainsi d'une seule voix.


Quelques chiffres issus de l'étude :

Taux d'équipement des sites e-commerce, toutes catégories confondues en :

- moteur de recherche : 83%

- FAQ statique : 96%

- web self-service : 36%

- forum utilisateurs : 10%

- agent virtuel : 10%


Voir l'infographie de l'étude

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Charlotte Marchalant

Charlotte Marchalant

Rédactrice stagiaire

Intrinsèquement curieuse, j’aime notamment fouiller l’actualité internationale à la recherche d’initiatives nouvelles. Intérêts particuliers : [...]...

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