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Colis Privé mesure la qualité de son service avec Webhelp

Publié par Claire Morel le | Mis à jour le
Colis Privé mesure la qualité de son service avec Webhelp

Le spécialiste de la livraison de colis pour les particuliers fait appel à Webhelp pour mesurer la qualité de son service. Le prestataire utilise le Net Promoter Score, indice permettant ensuite d'établir un baromètre mensuel sur la qualité de service.

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Le spécialiste de la livraison de colis au domicile des particuliers, délègue la mesure de sa qualité de service à deux tiers de confiance indépendants : Webhelp pour l'évaluation de la satisfaction client et ItinSell pour la mesure du délai moyen de livraison et de prise en mains réelle. Les mesures effectuées par ces deux instituts sont publiées mensuellement dans le cadre de baromètres de qualité de service.

Ces baromètres ont principalement vocation à devenir un outil de management destiné à renforcer la culture de la qualité de service dans l'entreprise et, ainsi, d'en élever le niveau.

Webhelp assure la mesure du NPS (Net Promoter Score) de Colis Privé. En 2012, le niveau moyen de cet indice était de 100. Il est en augmentation sensible en janvier 2013 avec un résultat de 115,6.

" Dans le domaine des services, la performance des organisations et la rigueur des process ne suffisent pas à atteindre les meilleurs niveaux de qualité. En effet, l'expérience client y intègre une dimension émotionnelle qui ne nous a pas échappé. Cette dimension subjective, celle de l'enchantement du client, ne peut pas se mesurer comme ITinSell le fait pour nos délais de livraison. En revanche elle peut s'évaluer grâce à des outils qui ont fait leur preuve comme le NPS opéré par WebHelp. La mise en oeuvre de ce dispositif très complet, indépendant et je crois unique dans notre secteur, est envisagé chez nous comme un véritable projet d'entreprise car nous avons l'ambition d'en faire un atout compétitif décisif ", déclare Eric Paumier, président de Colis Privé.

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Claire Morel

Claire Morel

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Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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