Emeric Bastid, directeur général GLS France : "La livraison directement dans les coffres des voitures est une alternative intéressante"

GLS, spécialiste européen de la livraison de colis, s'est penché sur la question du temps en général et de façon plus précise sur la manière dont les Français appréhendaient le temps de la livraison, à travers une étude réalisée par OpinionWay. Flexible mais peu extensible, le temps est définitivement sacré. Les nouvelles technologies ont affecté notre rapport au temps, précipitant le besoin d'immédiateté. Si l'e-commerce est perçu comme un gain de temps par la plupart des consommateurs français, la livraison paraît faire partie de ces frottements du quotidien qui irritent encore. Le point avec Emeric Bastid, directeur général de GLS France.

L'étude met en lumière des consommateurs français hyper-connectés, capables de se dégager du temps, mais confrontés à l'impression de le maitriser de moins en moins. Comment expliquer un tel paradoxe ?

Nous observons que la notion d'instantanéité chez le consommateur est très présente, notamment grâce aux technologies de la communication. Ils sont de plus en plus exigeants notamment sur la rapidité et la ponctualité de réception de leur colis, dans la mesure où les e-acheteurs français payent leur achat en amont de la livraison. Ce n'est pas le cas dans d'autres pays où le paiement peut être réalisé à la livraison par exemple. D'un autre côté, derrière ce mode de fonctionnement, il y a des réalités pratiques et opérationnelles que les consommateurs ont perdu de vue.

"Il y a des réalités pratiques et opérationnelles que les consommateurs ont perdu de vue"

En effet, lorsque nous envoyons un colis depuis Varsovie à destination de Mont-de-Marsan, ça enclenche tout un processus comprenant un certain nombre de paramètres aléatoires que nous devons gérer, comme les dangers sur la route, des conditions climatiques imprévisibles, etc. Mais l'internaute qui a commandé son produit n'a pas connaissance de la chaine logistique opérationnelle avec toutes les contraintes qui l'accompagnent. Leurs contraintes de vie, le travail etc font qu'ils s'attendent à recevoir leur colis chez eux, et dans le créneau horaire choisi. Sinon ils estiment perdre du temps. Réussir à livrer sur ce créneau est déterminant pour parvenir à fidéliser le client.

73% des Français souhaitent pouvoir à tout moment modifier les conditions de livraison. Pourquoi est-ce important de leur laisser la main sur ces paramètres ?

Nous appelons ce principe la " gamefication ". Le client change d'avis sur ses conditions de livraison, notamment le lieu, la date, ou encore l'heure choisie. Nous considérons qu'il est primordial et l'étude le démontre, de laisser cette liberté aux consommateurs français. Nous avons en ce sens un programme d'investissements dans différentes technologies afin de répondre le plus fidèlement à cette réalité. Ainsi, le destinataire d'un colis peut modifier ses conditions de livraison le plus tard possible, jusqu'à 6h du matin pour une livraison le jour même.

Aux Etats-Unis, Amazon va pouvoir tester la livraison par drones, et En Allemagne, l'e-marchand teste la livraison directement dans les coffres de leurs clients possédant une Audi. Que vous inspire ces initiatives?

Cela va dans le sens d'un mouvement nouveau, d'une tendance. Il faut néanmoins garder à l'esprit dans quelle mesure ces idées sont pragmatiques. En effet, il est possible de livrer des colis avec un drone, mais ces derniers ont une capacité d'emport très limitée au regard du poids. Envoyer une boite de médicaments par drone, c'est possible et facile. Mais embarquer un colis de 7kg est beaucoup plus compliqué. Concernant la livraison directement dans les coffres des voitures, c'est une alternative intéressante. Deux marques automobiles sont bien avancées dans ce domaine : Volvo et Audi.

"Envoyer une boite de médicaments par drone, c'est possible et facile"

Pour bénéficier de ce type de livraison, il s'agit d'options à souscrire. Cela nécessite d'intégrer deux fonctionnalités aux véhicules : une carte Sim de communication 3G - au minimum -, installée en permanence dans la voiture, puis une seconde fonctionnalité plus technique, qui permet d'ouvrir ou fermer le coffre automatiquement grâce à un process associé. En l'occurrence, autre chose que la clé de voiture. Cela pose par ailleurs la question de la sécurité, de la dimension des colis par rapport à la taille du coffre, et de l'endroit où la voiture sera connectée car elle doit être géolocalisable par le livreur. Pour autant, aujourd'hui, la technologie et les protocoles associés sont opérationnels. En attendant leur développement, il existe d'autres initiatives très pragmatiques. Par exemple, nous avons déposé un brevet autour d'une boite à colis. Développée et opérationnelle en Allemagne - dans une second temps déployé dans d'autres pays d'Europe-, elle reposent sur le même modèle que les boites aux lettres et ont vocation à être installés chez les particuliers. Elles existent en trois tailles, et sont équipées d'un système de codification que le chauffeur peut utiliser pour y déposer un colis, ou en reprendre, dans le cas d'un retour de produits à l'e-marchand.