[Expédition à l'international] Brandaddict.fr cherche le juste équilibre

Frontalière, la société Juleo, éditrice du site marchand Brandaddict.fr, est située à proximité de Strasbourg. Elle profite de cette localisation pour travailler directement avec la plateforme allemande de DHL qui organise l'enlèvement des colis. Car, commente Romy Gabriel, gérante du site e-commerce, " les offres des transporteurs Allemands sont parfois plus intéressantes que celles des transporteurs Français à l'international ". L'enseigne de vente de vêtements, chaussures et accessoires sportswear, a choisi DHL pour la distribution des colis en Allemagne, mais aussi en Espagne, Italie et au Royaume-Uni.

Rapidité et fiabilité

" Notre objectif est d'être identifié par les consommateurs de chaque pays avec des performances de livraison semblables à celles des acteurs locaux, nous devons donc leur proposer des délais de livraison rapides afin de lever les freins à l'achat ", indique Romy Gabriel. Ce qui suppose de travailler avec un " prestataire fiable ". Brandaddict.fr expédie ses colis en 24 à 48 heures en Allemagne et en 48 à 72 heures pour le reste de l'Europe sauf pour le sud de l'Italie et celui de l'Espagne, où 96 heures sont nécessaires.

Autre problématique, la réactivité du transporteur en cas de dysfonctionnement. DHL a noué des partenariats avec les postes nationales. Un atout, selon la dirigeante, car en cas de perte d'un colis, une enquête doit être menée auprès des services postaux nationaux et aboutir. " Ce genre de mésaventure ne nous arrive que très rarement, le taux de colis perdu n'est que de 0,16 %, mais nous sommes attentifs à ce marqueur " ajoute-t-elle. Car il pourrait avoir des conséquences négatives sur la confiance accordée au site marchand par les consommateurs. La commerçante sait qu'elle peut faire appel au service en charge des litiges de son partenaire si besoin. " A l'international, plusieurs acteurs sont concernés, l'enquête devient vite complexe " commente-t-elle.

La gestion des retours doit elle aussi être anticipée. Car il faut tenir compte des us et coutumes locales. " Les consommateurs Allemands renvoient eux-mêmes leurs colis dans une boîte prévue à cet effet, en revanche les Espagnols ne se déplacent pas, ils attendent que le prestataire procède à l'enlèvement du colis à domicile " précise Romy Gabriel. Brandaddict.fr confie cette mission à un transporteur local, ASM, qui se charge de la collecte. En Espagne, le client paie le retour, mais l'e-marchand supporte le coût du picking.

Enfin, le tarif reste un élément déterminant. " Nous avons recherché le meilleur rapport qualité prix " affirme la gérante. Avant d'ajouter : " Certains transporteurs proposent des offres alléchantes, mais la qualité de la prestation fait défaut, ce qui augmente le taux d'insatisfaction, or nous devons trouver un équilibre entre ces deux critères ". Le ratio entre le coût de livraison - voire les économies potentielles réalisées - et le coût lié à l'indemnisation d'un client mécontent, représente un autre indicateur à surveiller. L'expédition à l'international est facturée entre 8 et 12 € selon les pays, elle est gratuite à partir de 60 € d'achat pour le site Brandaddict. A ce niveau de commande, le coût logistique serait, en grande partie, compensé par la marge réalisée par le site...